Loacker

Una rete commerciale costruita sulle esigenze dell’Out of Home

Loacker opera attraverso canali commerciali con caratteristiche molto diverse. Nel trade moderno, ordini e trattative seguono processi strutturati, gestiti attraverso buyer, email e flussi EDI. Nel canale Out of Home, invece, la vendita avviene soprattutto sul territorio, all’interno di bar, tabacchi, hotel e punti vendita della piccola distribuzione.

Per seguire meglio queste specificità, circa sei anni fa Loacker ha separato le due reti commerciali, creando una struttura dedicata all’Out of Home con copertura nazionale.

La rete coinvolta nel progetto comprende circa 90 agenti  plurimandatari, affiancati da 5-6 utenti interni impegnati nelle attività di configurazione, monitoraggio, test e supporto operativo.

Durante ogni visita l’agente deve verificare l’assortimento, presentare i prodotti, controllare prezzi e condizioni commerciali e completare l’ordine in tempi brevi. Lo strumento di vendita deve quindi seguire il ritmo della conversazione con il cliente, anche quando la connessione è debole o assente.

La sfida

Ridurre attese e interruzioni durante la visita al cliente

Il sistema utilizzato in precedenza era stato progettato in un modo poco aderente al lavoro quotidiano della rete Out of Home.

Per visualizzare il prezzo netto riservato al cliente, comprensivo delle condizioni previste per canale e contratto, l’agente doveva avviare un caricamento collegato a SAP in tempo reale. Servivano quindi una connessione stabile e alcuni tempi di attesa proprio mentre la trattativa era in corso.

In un punto vendita ogni interruzione incide sulla qualità della visita. L’agente deve poter mostrare il prodotto, confermare il prezzo e costruire l’ordine senza perdere il filo della conversazione.

Lo strumento precedente presentava anche altri limiti operativi:

• dipendenza dalla connessione dati;
• assenza di una modalità offline;
• difficoltà nel recuperare rapidamente prezzi netti e condizioni commerciali;
• mancanza di immagini, video e cataloghi multimediali;
• tempi poco compatibili con la tentata vendita;
• maggiore necessità di assistenza e interventi da parte della sede.

Il problema coinvolgeva anche l’esperienza degli agenti. Trattandosi in molti casi di plurimandatari, uno strumento lento rendeva più faticosa la gestione del mandato e sottraeva tempo alla relazione commerciale.

Loacker cercava quindi una soluzione semplice da utilizzare, rapida nella presa ordine e capace di alleggerire anche il lavoro successivo del Customer Service.

La soluzione

Un’app per agenti integrata con i processi commerciali Loacker

Impresoft Engage ha supportato Loacker nell’adozione di forSales, la piattaforma di Sales Force Automation dedicata alla gestione delle vendite B2B.

La scelta è stata sostenuta anche dall’esperienza di una parte della rete commerciale del Trentino-Alto Adige, che aveva già utilizzato una versione precedente della soluzione e ne aveva apprezzato la velocità nella presa ordine e nella trasmissione dei dati alla sede.

Con forSales, gli agenti possono lavorare da mobile e da web, consultare immagini e cataloghi, visualizzare le condizioni del cliente e inserire l’ordine durante la visita. La modalità offline permette di proseguire l’attività anche in assenza di rete e sincronizzare i dati quando la connessione torna disponibile.

La piattaforma dialoga con SAP riutilizzando flussi di integrazione già presenti. In questo modo, rete commerciale e sede lavorano su informazioni coerenti senza introdurre passaggi aggiuntivi nel processo.

La gestione delle 13 combinazioni di sconto

Uno degli aspetti più delicati riguardava le condizioni commerciali.

Loacker gestisce 13 combinazioni di sconto che confluiscono in due o tre sconti finali riportati in fattura. Per rendere questa logica disponibile agli agenti è stata sviluppata in forSales una personalizzazione basata su un algoritmo a priorità a cascata.

L’applicazione mostra così il prezzo netto al pezzo previsto per ogni cliente e prodotto. L’agente può confermare subito il dato, senza ricostruire manualmente la scontistica o attendere un’interrogazione in tempo reale.

Il progetto ha mantenuto un equilibrio tra funzionalità standard e adattamento ai processi Loacker. Oltre alla gestione degli sconti, sono stati configurati:

• set tipici con i prodotti ordinati più frequentemente dal cliente;
• formati di output e invii email coerenti con le esigenze interne;
• contenuti visivi a supporto della presentazione dei prodotti;
• interventi sulla user experience per facilitare il lavoro degli agenti.

IT, vendite, Sales Excellence e Customer Service hanno partecipato al progetto con ruoli complementari, dalla raccolta dei requisiti alla formazione e al supporto operativo.

I benefici

Ordini più rapidi per gli agenti, meno attività manuali per la sede

forSales ha reso la presa ordine più vicina al modo in cui la rete Out of Home lavora ogni giorno.

Gli agenti possono mostrare prodotti e cataloghi, verificare il prezzo netto e completare l’ordine con meno attese. La possibilità di lavorare offline garantisce continuità anche nei punti vendita dove la copertura dati è limitata.

La semplicità dell’interfaccia ha inciso anche sulla formazione. Gli ultimi agenti inseriti sono stati formati direttamente dai capizona, senza richiedere sessioni dedicate da parte di Sales Excellence.

Anche il Customer Service ha beneficiato di ordini più completi e strutturati. Sono diminuite le attività necessarie per correggere o integrare le informazioni, le richieste di chiarimento e gli interventi di supporto operativo.

I principali benefici riguardano quindi:

• maggiore velocità nella presa ordine;
• più autonomia per la rete vendita;
• disponibilità immediata di prezzi e contenuti commerciali;
• continuità operativa anche offline;
• riduzione delle correzioni sugli ordini;
• minore carico di supporto e formazione;
• maggiore coerenza tra dati, condizioni commerciali e sistemi aziendali.

Loacker ha verificato la percezione degli utenti attraverso una survey comparativa tra il sistema precedente e forSales, rilevando una crescita significativa della soddisfazione. Anche i riscontri raccolti dopo il rilascio di nuove funzionalità confermano un ottima adozione da parte della rete.

Come ultima evoluzione, è prevista l’integrazione con Cribis. Il progetto in corso permetterà agli agenti di verificare e inserire dall’app i dati dei nuovi clienti, riducendo ulteriormente gli inserimenti manuali oggi gestiti dal Customer Service.