Service Strategy

23.04.2024

7 best practice per la gestione delle relazioni con i clienti a cui ogni azienda dovrebbe dare la priorità

Creare ottime relazioni commerciali richiede un metodo consolidato, investimenti attenti e un buon software per tenere traccia di tutto. Tenendo presente questo, esploriamo alcuni modi non convenzionali per gestire meglio le relazioni con i clienti.
7 best practice per la gestione delle relazioni con i clienti a cui ogni azienda dovrebbe dare la priorità

Acquisire nuovi clienti per la tua azienda è una cosa, ma senza una solida strategia di gestione delle relazioni con i clienti, mantenerli può rivelarsi altrettanto impegnativo.

Se non presti attenzione a gestire correttamente la nuova relazione instaurata, tutte le risorse che investi al fine di ottenere quel cliente strategico potrebbero andare sprecate.

Creare ottime relazioni commerciali richiede un metodo consolidato, investimenti attenti e un buon software per tenere traccia di tutto. Tenendo presente questo, esploriamo alcuni modi non convenzionali per gestire meglio le relazioni con i clienti.

 

Indice

  • Cos'è s’intende per gestione delle relazioni con i clienti?
  • I vantaggi della gestione delle relazioni con i clienti
  • 7 best practice per la gestione delle relazioni con i clienti
  • Mettere i tuoi clienti al primo posto

Cosa s’intende per gestione delle relazioni con i clienti?

La gestione delle relazioni con i clienti comprende tutti i passaggi che la tua organizzazione intraprende per mantenere le interazioni con clienti potenziali, nuovi e clienti esistenti.

Una buona strategia di gestione delle relazioni con i clienti in genere include:

  • Un sistema strutturato per monitorare e gestire i tuoi clienti (ad es., software CRM)

  • Obiettivi e traguardi delle relazioni con i clienti (ad es., Aumentare la fidelizzazione dei clienti)

  • Rappresentanti designati per le relazioni con i clienti (ad es., Responsabili delle relazioni con i clienti) 

Qui di seguito entreremo nel vivo dei vantaggi.

I vantaggi della gestione delle relazioni con i clienti 

Investire nella gestione delle relazioni con i clienti può determinare il successo della tua attività. Ecco qui elencati alcuni dei vantaggi.

Migliorerai la fidelizzazione dei clienti. 

Quando crei solide relazioni con i tuoi clienti, è più probabile che restino nei paraggi. Questo è importante per una serie di motivi, tra cui il fatto che la fidelizzazione dei clienti esistenti ha il potenziale per aumentare i ricavi del 25%

Comprenderai meglio le loro esigenze.

La comunicazione è estremamente importante nella gestione delle relazioni con i clienti, e le relazioni con i clienti più efficaci offrono alle persone coinvolte la possibilità di esprimere le loro esigenze. Una volta che le avrai apprese, potrai utilizzare queste informazioni per perfezionare e ottimizzare ulteriormente l'esperienza del tuo cliente.

I clienti felici spargono la voce.

I clienti che hanno un buon rapporto con la tua attività sono più propensi a parlare di te ai loro amici e familiari, e il passaparola è fondamentale in ambito di crescita aziendale

Ora che abbiamo parlato di cosa si intende per gestione delle relazioni con i clienti e del perché è vantaggiosa, diamo un'occhiata ad alcune best practice per la gestione delle relazioni con i clienti.

7 best practice per la gestione delle relazioni con i clienti

L'immagine seguente evidenzia sette best practice per la gestione delle relazioni con i clienti.

Client Relationship Management_2_300

Fonte: HubSpot

Di seguito esamineremo ciascuna di queste best practice in maniera dettagliata.

1. Coinvolgi il tuo cliente nel processo di definizione degli obiettivi

Il tuo impegno nei confronti della relazione con il cliente dovrebbe essere subito evidente durante il processo di definizione degli obiettivi

Solo perché un cliente viene da te in cerca di una soluzione, non significa che voglia necessariamente rinunciare al controllo sulla definizione degli obiettivi e sullo sviluppo di piani per migliorare la sua attività. 

Quando entrambe le parti sono attivamente impegnate nel processo di definizione degli obiettivi, otterrai risultati di gran lunga migliori, oltre ad essere su misura per le esigenze del cliente.

Suggerimento: nel campo della medicina, la definizione collaborativa degli obiettivi incoraggia i pazienti e i medici a condividere idee e imparare gli uni dagli altri, stabilire obiettivi definiti dal paziente e supportare il raggiungimento degli stessi. Prova ad applicare questo principio alle tue relazioni con i clienti.

2. Cerca la proattività nella comunicazione con i tuoi clienti

Le relazioni con i clienti riguardano la comunicazione proattiva. E in una relazione d'affari, devi essere tu a prendere l'iniziativa. 

I clienti non dovrebbero inviare un'e-mail e attendere diversi giorni prima di ricevere una risposta. Quando c'è una mancanza di comunicazione, è facile per i clienti pensare che non ti importi delle loro esigenze.

Invece, dovresti avere proattività nell'aprire un dialogo con i tuoi clienti e mantenendoli aggiornati sui progressi. Idealmente, dovresti mantenere i tuoi clienti informati al punto tale che non dovrebbero arrivare a chiedere aggiornamenti o informazioni, proprio perché gli sono già stati forniti. 

Suggerimento: gli strumenti di comunicazione come Slack e Trello sono ottimi modi per rimanere in contatto e gestire i progetti insieme. Ancora meglio, creano opportunità per raggiungere e rispondere a potenziali dubbi o domande prima ancora che il cliente li debba porre.

3. Restituisci l'onere al tuo cliente quando necessario 

Sia che tu stia creando una campagna di marketing o aiutando un cliente a gestire le sue esigenze di spedizione e inventario, probabilmente non avrai successo se il cliente è completamente distaccato dai tuoi processi.

In effetti, per raggiungere il successo, è probabile che il cliente debba svolgere del lavoro da solo o fornire ulteriori informazioni prima che tu possa continuare. Quando chiedi qualcosa al tuo cliente, dovresti cercare di semplificare le cose il più possibile. 

Suggerimento: per la collaborazione su documenti o la condivisione di dati di base, con Google Drive non puoi sbagliare . Questo sistema intuitivo e di facile apprendimento semplifica la condivisione di documenti tra te e il tuo cliente.

4. Affronta le esigenze del cliente prima ancora che sappia che esistono

Indipendentemente dal ruolo che assumerai nella relazione con i tuoi clienti, alla fine avrai la responsabilità di affrontare i loro punti deboli e trovare modi per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi. 

La principale criticità è che i clienti non sempre sanno di cosa hanno effettivamente bisogno. Possono capire che hanno delle difficoltà con qualcosa in particolare, ma potrebbero non aver identificato il motivo per cui la loro attività non sta raggiungendo gli obiettivi prefissati. 

Mettersi nei panni del cliente e affrontare i problemi prima che si presentino, può creare fiducia e il conseguente ottenimento di risultati migliori. Se vuoi davvero fare una buona impressione ai tuoi clienti, non dovresti semplicemente aspettare che vengano da te con i loro problemi.

Suggerimento: quando identifichi un qualcosa in cui il cliente potrebbe fare di meglio, prendi l'iniziativa e presenta una soluzione. Ancora meglio, potresti identificare le cose di cui i tuoi clienti avranno bisogno in futuro, dimostrando la tua competenza e dedizione.

5. Alza il telefono e fai una vera telefonata

A prima vista, l'e-mail sembra essere sempre il modo più semplice per comunicare con i clienti. Dopo tutto, la possibilità di digitare un messaggio e rivedere ciò che hai scritto prima di premere "invia" può aiutarti a evitare errori e a risparmiare un po' di tempo. 

Tuttavia, molti clienti apprezzano il tocco più personale di una telefonata. E francamente, ci sono molte situazioni in cui una telefonata si rivelerà più efficace di un lungo thread di email.

Suggerimento: le preferenze di contatto variano in base alla generazione quando si tratta del servizio clienti. Assicurati quindi di dare un'occhiata più da vicino ai dati demografici dei tuoi clienti quando determini quali possono essere i migliori metodi per comunicare.

6. Non c'è spazio per le ostilità, quindi non permetterle

Anche se un cliente potrebbe non essere il tipo di persona con cui vorresti uscire nei fine settimana, questo non significa che dovresti ignorare le sue chiamate o parlargli con disprezzo. Questi comportamenti a lungo andare finiranno per farti del male e renderanno le cose più difficili. 

Assicurati sempre di trattare i tuoi clienti con rispetto, altrimenti potrebbero non restare a lungo. E cerca di non attaccarti alle piccolezze: non ne vale la pena. 

Suggerimento: non tutti i clienti saranno i tuoi preferiti in assoluto (e va bene così). Ad ogni modo ogni cliente dovrebbe essere trattato con lo stesso livello di rispetto.

7. Sii trasparente, anche quando il risultato non è un granché

Tutti commettono errori. Nonostante i tuoi più grandi sforzi, potresti non riuscire ad aiutare il tuo cliente a raggiungere gli obiettivi di collaborazione che avete stabilito. 

Può essere allettante sorvolare su queste imperfezioni per paura di perdere un cliente, ma scegliendo la disonestà, i risultati finali potrebbero essere molto peggiori. 

Nessuno vorrebbe lavorare con qualcuno che nasconde la verità nel tentativo di proteggere la propria reputazione o mantenere le vendite più elevate. Il famigerato hacking dei dati di Equifax ha visto precipitare le azioni e la fiducia nei confronti dell'azienda proprio perché la stessa ha atteso a lungo prima di divulgare le informazioni. 

Anche se un'informazione tempestiva probabilmente non avrebbe eliminato tutte queste conseguenze, un approccio più onesto avrebbe certamente potuto ridurre il danno. 

Suggerimento: la maggior parte delle volte se fornisci ai clienti la situazione reale e scegli di essere trasparente con loro, dimostrerai di avere a cuore il loro interesse e sarà più semplice trovare un accordo.

Metti i tuoi clienti al primo posto

Una relazione duratura richiede tempo e impegno significativi. Quando investi nella tua strategia di gestione delle relazioni con i clienti e metti i tuoi clienti al primo posto, hai maggiori possibilità di creare legami che dureranno a lungo.

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