Articolo aggiornato in data 22 luglio 2025
Oggi il CRM rappresenta il modus operandi essenziale per gestire ogni attività di marketing, vendita e post-vendita delle aziende (di qualsiasi settore e dimensione). Parliamo di una tecnologia che consente di gestire i contatti e i dati dei clienti, migliorando il processo di vendita e permettendo di offrire una Customer Experience d'eccellenza.
In questo breve articolo - oltre ad offrirti una risorsa gratuita - capiremo che cos'è un CRM e, soprattutto, a che cosa effettivamente serve.
Che cos'è il CRM?
Il CRM (acronimo di Customer Relationship Management) non dovrebbe essere definito come un prodotto, un servizio o un software.
Questo perché il CRM è una strategia competitiva, basata sulla capacità di:
- mantenere una relazione costante con i clienti acquisiti e potenziali;
- anticipare e comprendere le loro necessità curando la Customer Experience;
- sviluppare prodotti e servizi che aumentino la "Customer Satisfaction".
Possiamo dunque affermare che i CRM (come ad esempio HubSpot, Zoho, Salesforce, SugarCRM o Microsoft Dynamics 365) rappresentano delle vere e proprie strategie per la gestione ottimale di tutti i rapporti e di tutte le interazioni che un'azienda detiene con i clienti (esistenti e potenziali), i fornitori e i contatti.
Come scegliere il CRM giusto per la tua azienda?
A cosa serve il CRM?
Il CRM garantisce la gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship): permette di organizzare le informazioni di contatto e di tracciare ogni interazione (sia online che offline) con clienti attuali e potenziali.
Si tratta dunque di una modalità operativa per la gestione, l'organizzazione e il controllo delle relazioni tra cliente e azienda: tutte le informazioni - provenienti da varie fonti (come e-mail, sito web etc) - vengono aggregate nel CRM e rese accessibili agli utenti dell'intera azienda.
Immagina semplicemente di voler interfacciarti con qualcuno in particolare: ti ricordi tutte le interazioni avvenute, le telefonate fatte, le conversazioni che vi siete scambiati? Probabilmente no. Ecco che con un CRM puoi avere sotto mano tutte queste informazioni e rendere efficiente l'interazione che desideri avere.
Ad esempio con un CRM puoi: gestire le comunicazioni (e il loro storico), monitorare le fasi e le opportunità d'acquisto, analizzare e classificare i contatti, automatizzare e semplificare i processi, avere a disposizione in qualsiasi momento i dati necessari, migliorare la collaborazione tra i diversi reparti aziendali.
Sfruttando le informazioni (di clienti e prospect) che hai inserito nel tuo CRM, potrai comunicare al momento giusto e, soprattutto, nel modo più opportuno ottimizzando così il Customer Journey. Grazie ai dati raccolti puoi migliorare i processi aziendali, la Customer Experience offerta e, conseguentemente, la produttività dell’azienda.
Per essere competitivi è ormai essenziale sfruttare le opportunità che le molteplici e differenti piattaforme CRM presenti sul mercato offrono.
