4.02.2022

Multicanalità vs. Omnicanalità – Scegli la giusta strada per la tua Customer Experience

Come una Customer Experience di qualità può trasformare la tua azienda. Multicanalità vs. Omnicanalità: la strategia giusta per fidelizzare i clienti e potenziare il business.
Multicanalità vs. Omnicanalità – Scegli la giusta strada per la tua Customer Experience

La Customer Experience (CX) è diventata un elemento cruciale per il successo di qualsiasi azienda. Una CX di livello può fare la differenza tra un cliente pienamente soddisfatto e un cliente, invece, che ti volterà le spalle e non tornerà mai più. 

Nel nostro precedente insight abbiamo introdotto il concetto di Customer Experience, ora è il momento di entrare più nel dettaglio e sviscerare tutte le sfaccettature di come sfruttare al meglio la CX per potenziare le strategie aziendali.

Esistono diverse strade per attuare una CX di qualità. In questo articolo ci concentreremo su due direzioni apparentemente simili, ma che portano, se applicate efficacemente, verso eccellenti risultati: parliamo di multicanalità e omnicanalità.

Multicanalità vs. Omnicanalità: cosa le differenzia? Trova la tua via preferenziale

→ La multicanalità consiste nell'offrire ai clienti diverse modalità di interazione con l'azienda, come ad esempio telefono, email, chat, social media e tutti gli altri canali digitali. L'obiettivo è quello di dare al cliente la possibilità di scegliere il canale che predilige per comunicare con l'azienda. Questo approccio può rivelarsi vantaggioso in quanto permette di raggiungere un pubblico potenzialmente vastissimo e di soddisfare le diverse esigenze dei singoli clienti.

 L’omnicanalità va invece oltre la semplice multicanalità. In questo caso, l'azienda integra tutti i canali di comunicazione in un'unica esperienza coerente. Indipendentemente dal canale utilizzato il cliente potrà passare da un canale all'altro senza perdere la continuità dell'esperienza.

Immaginiamo un'azienda desiderosa di offrire un'esperienza eccezionale ai propri clienti. La sua missione è quella di creare un'esperienza omnicanale che sia intuitiva  e appagante per i suoi clienti. Quali strategie può adottare per raggiungere con successo questo obiettivo?

Ecco alcune strategie della Customer Experience che potrà adottare:

  • Supporto online: creare una base di conoscenza online completa di tutorial, video e guide dettagliate che spiegano come utilizzare i prodotti in modo efficace. Così facendo, i clienti possono trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno in autonomia, senza dover contattare per forza il servizio clienti.
  • Live chat interattiva: fornire ai clienti un servizio di chat dal vivo sul sito web, dove gli operatori del servizio clienti saranno pronti a rispondere alle domande in tempo reale. Gli utenti si sentiranno supportati e assistiti nel momento del bisogno.
  • Social media: creare una forte presenza sui social media, dove pubblicare informazioni utili sul prodotto, rispondere alle domande dei clienti e raccogliere feedback. 
  • Webinar e tutorial online: organizzare webinar o tutorial online per i clienti, in cui i team sales possono spiegare le funzionalità avanzate del software e fornire consigli utili per l'ottimizzazione del prodotto. In questo modo, i clienti possono scoprire nuove funzionalità e acquisire competenze rapidamente.
  • E-mail: utilizzare strategie di e-mail marketing per comunicare con i clienti, inviando newsletter informative, novità di prodotto e/o promozioni esclusive.

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Seguendo queste strategie, l'azienda sarà in grado di offrire  una moltitudine di canali di comunicazione per interagire, fornendo un'esperienza multicanale che soddisfa le singole esigenze dei propri clienti. 

Grazie a questa strategia di Customer Experience, i clienti si sentiranno supportati, assistiti e apprezzati.

Multicanalità e Omnicanalità: pro e contro

Comunque la si veda, entrambi gli approcci forniscono interessanti applicazioni e risultati vantaggiosi. Se da un lato l’esperienza multicanale può essere vantaggiosa per raggiungere un pubblico più ampio così da ottenere più lead, l'esperienza omnicanale è in grado di offrire un'esperienza considerata “premium” che rafforza in primis la fidelizzazione. 

Come abbiamo potuto verificare dalle applicazioni  sopra riportate, l'approccio multicanale e l'approccio omnicanale sono spesso utilizzati in modo intercambiabile, ma ci sono alcune differenze importanti tra i due.

L'approccio multicanale implica l'utilizzo di più canali di comunicazione per interagire con i clienti, come e-mail, chat dal vivo, social media, telefono, ecc. Tuttavia, questi canali non sono necessariamente integrati tra loro, il che può portare a un'esperienza frammentata per i clienti. In altre parole, l'azienda utilizza diversi canali di comunicazione, ma ciascuno di essi è gestito separatamente.

L'approccio omnicanale, d'altra parte, implica l'integrazione di tutti i canali di comunicazione per fornire una Customer Experience unificata e coerente. In pratica, significa che l'azienda gestisce i diversi canali di comunicazione come un unico sistema integrato, in modo che i clienti possano passare senza soluzione di continuità da un canale all'altro, senza perdere linearità nel loro percorso di acquisto o di conoscenza.

Quindi, per tornare all'esempio precedente, l'azienda che utilizza un approccio omnicanale avrebbe un sistema integrato in cui tutti i canali di comunicazione sono collegati tra loro. L’azienda potrà così offrire una Customer Experience fluida e coerente su tutti i canali di comunicazione.

Customer Experience: è possibile integrare l’esperienza multicanale ed omnicanale nei sistemi CRM? 

L'integrazione dell'esperienza multicanale ed omnicanale nei sistemi CRM è un aspetto fondamentale per garantire un’esperienza personalizzata e coerente. 

Il CRM è un sistema che permette di gestire le relazioni con i clienti. La CX multicanale e omnicanale possono essere integrate nei sistemi CRM in modo da offrire un'esperienza coerente e personalizzata ai clienti. Soluzioni come Microsoft Dynamics 365SugarCRM o Salesforce.com, rappresentano CRM innovativi che supportano queste strategie.

Integrare l'esperienza multicanale ed omnicanale nei sistemi CRM presenta numerosi vantaggi:

  1. consente di ottenere una visione completa dei clienti, consentendo di raccogliere e analizzare i dati provenienti da tutti i canali. Ciò permette di comprendere meglio i comportamenti, le preferenze e le esigenze, facilitando così la personalizzazione durante l’interazione.
  2.  l'integrazione della CX multicanale ed omnicanale nei sistemi CRM permette di fornire un servizio coerente su tutti i canali. Ad esempio, se un cliente ha iniziato un'interazione su un canale e poi passa ad un altro, l'azienda può recuperare facilmente la conversazione e fornire assistenza. Questo crea una sensazione di continuità e coerenza che aumenta la soddisfazione del cliente.
  3. consente di automatizzare i processi e migliorare l'efficienza operativa. Un CRM integrato può automatizzare il routing delle richieste dei clienti ai reparti appropriati, garantendo così una risposta tempestiva e accurata.
  4. permette di tracciare e misurare l'efficacia delle interazioni con i clienti su diversi canali. Questo fornisce importanti informazioni per l'ottimizzazione delle strategie di Customer Engagement e per l'identificazione di aree di miglioramento.

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Riassumendo, l'integrazione dell'esperienza multicanale ed omnicanale nei sistemi CRM rappresenta un passo importante per offrire un'esperienza di qualità ai clienti. Attraverso una gestione centralizzata delle interazioni e l'utilizzo dei dati, le aziende possono fornire un servizio personalizzato  su tutti i canali.

Multicanalità o omnicanalità: cosa conviene fare? 

Quando si tratta di migliorare la Customer Experience, la scelta tra l'approccio multicanale o omnicanale dipende dalle esigenze specifiche dell'azienda e dei propri clienti. Sempre più aziende B2B italiane stanno optando per l'approccio omnicanale, integrando tutti i canali di comunicazione per offrire un'esperienza senza soluzione di continuità.

In questo modo, i clienti possono iniziare una conversazione su un canale e terminarla su un altro, senza perdere informazioni o subire interruzioni. Ciò significa che l'azienda offre un'esperienza personalizzata e di alto livello, donando un boost alla Customer Satisfaction.

Inoltre, l’approccio omnicanale consente all'azienda di raccogliere dati su tutti i canali di comunicazione utilizzati dai clienti lungo l’intero Customer Journey, fornendo informazioni preziose per migliorare la Customer Experience e personalizzare l'offerta di prodotti e servizi.

Notare bene che le due strategie non si escludono a vicenda in partenza, ma piuttosto possono coesistere all'interno di un'azienda, all’interno di periodi differenti. Infatti, la Customer Experience multicanale può essere vista come fase intermedia o evoluzione verso quella omnicanale. Una data azienda potrebbe iniziare offrendo diversi canali di comunicazione per consentire ai clienti di scegliere quello più comodo, e poi evolvere verso un'esperienza omnicanale più integrata.

Impresoft Engage guida le aziende verso l’eccellenza della Customer Experience multicanale ed omnicanale 

Impresoft Engage è un’azienda che da più di 18 anni aiuta le aziende ad implementare CRM di successo e si impegna ad offrire servizi di consulenza strategica alle aziende per supportarle nello sviluppo di una solida strategia di Customer Experience. La gamma di servizi proposti comprende:

  • l'analisi delle esigenze dei clienti
  • la valutazione dei punti di contatto esistenti e non presidiati
  • l'individuazione delle opportunità di miglioramento 
  • la definizione di un piano d'azione personalizzato
  • l'integrazione dei sistemi di gestione dei clienti e la creazione di flussi di lavoro efficienti

 

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