Pensplan Centrum S.p.A.
Settore
Public Sector
Soluzione
Customer Service Management, AI-Powered Customer Engagement
Prodotti
Microsoft Dynamics
La sfida
La principale complessità tecnica e organizzativa risiedeva nella necessità di superare un sistema di gestione obsoleto e frammentato, sviluppato in precedenza da terze parti. La sfida più importante consisteva nel far coesistere all'interno di un unico database quattro fondi pensione differenti, i quali operano sul mercato come entità distinte e talvolta concorrenti. Era cruciale garantire una rigorosa compartimentazione dei dati.
Allo stesso tempo, il sistema doveva permettere agli operatori di avere una scheda cliente unificata, poiché un singolo cittadino può essere titolare di più posizioni all'interno di fondi diversi. Infine, la soluzione doveva rispondere perfettamente ai requisiti di bilinguismo (italiano e tedesco) tipici della Regione Trentino Alto Adige/Südtirol.
La soluzione
Impresoft Engage ha supportato Pensplan Centrum S.p.A. in un percorso di profonda transizione tecnologica attraverso l'adozione e la personalizzazione di una soluzione basata su Dynamics Customer Service.
Per ottimizzare la gestione dei flussi, Impresoft Engage ha sviluppato un'applicazione su misura basata su Power Apps integrata direttamente nel CRM. Questa soluzione permette di governare in modo centralizzato le code di messaggi provenienti da mille caselle di posta differenti e di automatizzare la gestione e archiviazione della Posta Elettronica Certificata (PEC).
Per quanto riguarda la gestione del centralino, Impresoft Engage ha realizzato l'integrazione con 3CX. Grazie a questa sinergia e alla configurazione del risponditore vocale, all'arrivo di una chiamata il sistema riconosce il mittente e apre automaticamente la scheda cliente corretta, mostrando all'operatore la cronologia esatta degli scambi, le email precedenti e i dettagli specifici del fondo di appartenenza.
Un ulteriore pilastro della soluzione è rappresentato dall'adozione di Microsoft Copilot. L'intelligenza artificiale supporta attivamente lo staff nella redazione rapida di risposte multilingue in italiano e tedesco. Questo utilizzo avanzato consentirà a Pensplan Centrum S.p.A. di alimentare una knowledge base aziendale strutturata, ponendo le basi per la futura evoluzione verso uno smart call center basato su agenti virtuali.
L'implementazione della piattaforma CRM ha consentito di integrare in un unico ambiente i principali sistemi aziendali, migliorando la gestione delle relazioni con gli utenti, la tracciabilità delle attività e il monitoraggio dei processi e dei livelli di servizio.
Le funzionalità di Intelligenza Artificiale integrate nella piattaforma supportano la predisposizione delle comunicazioni in italiano e tedesco, contribuendo ad aumentare l'efficienza operativa e l'uniformità delle risposte. Parallelamente, la progressiva alimentazione della knowledge base aziendale favorisce la valorizzazione delle conoscenze interne e la diffusione delle competenze all'interno dell'organizzazione.
Loredana Giovannone
Responsabile Area Organizzazione - Pensplan Centrum S.p.A.
I risultati
L'intervento di Impresoft Engage ha modernizzato l'intera infrastruttura operativa di Pensplan Centrum S.p.A., abbattendo i silos informativi e unificando l'operatività di 50 professionisti tra Contact Center e Uffici amministrativi su un'unica piattaforma integrata. Grazie al collegamento nativo dell'ecosistema con Power BI, l'ente monitora l'efficacia dei servizi in tempo reale e rende conto con precisione delle attività svolte alla propria governance istituzionale.
I volumi di contatto gestiti ed evasi dal sistema evidenziano l'elevata capacità operativa e la continuità di servizio garantite dalla nuova soluzione Impresoft Engage:
- Oltre 300.000 interazioni complessive gestite nell'arco di 18 mesi (dal 2025 al primo semestre 2026), a dimostrazione della robustezza e scalabilità dell'architettura
- Gestione multicanale ottimizzata per anno e periodo:
- Email e PEC: più di 150.000 richieste gestite nel 2025 e oltre 100.000 gestite nel solo primo semestre 2026 (01/01/2026 - 30/06/2026), grazie alla centralizzazione e automazione applicata alla gestione delle caselle di posta
- Canale vocale: oltre 25.000 telefonate tracciate nel 2025 e più di 9.000 nel primo semestre 2026
- Appuntamenti in presenza: 6.339 incontri gestiti nel 2025 e 3.039 nel primo semestre 2026, assicurando una visione completa e storicizzata del cittadino
- 50 operatori e dipendenti amministrativi lavorano oggi in completa sinergia sulla nuova piattaforma integrata, con comunicazioni uniformi e risposte multilingue velocizzate da Microsoft Copilot.
Il progetto rappresenta un importante passo nel percorso di innovazione e digitalizzazione di Pensplan Centrum, contribuendo al miglioramento dell'efficienza operativa, del governo dei processi e della qualità dei servizi erogati.
L'adozione di una piattaforma moderna, integrata e supportata da funzionalità di Intelligenza Artificiale rafforza l'immagine dell'organizzazione come realtà orientata all'innovazione e al miglioramento continuo, con ricadute positive sulla reputazione e sulla capacità di risposta alle esigenze degli utenti.
Loredana Giovannone
Responsabile Area Organizzazione - Pensplan Centrum S.p.A.
La collaborazione con Impresoft Engage ha quindi permesso a Pensplan Centrum S.p.A. di trasformare il concetto di assistenza al cittadino, trasformando la complessità tecnica in efficienza operativa. I risultati già riscontrati non rappresentano un punto di arrivo, ma la solida base tecnologica su cui innestare la roadmap evolutiva del progetto.
