Gruppo Piazzetta
Settore
Arredo e Design
Soluzione
Customer Service Management
Prodotti
Microsoft Dynamics
La sfida
Piazzetta si trovava a gestire un ecosistema complesso e frammentato. Le richieste di assistenza arrivavano da diversi canali e venivano gestite tramite sistemi non integrati, spesso offline; solo una parte dei ticket veniva tracciata a sistema.
La gestione operativa coinvolgeva inoltre una rete articolata di oltre 400 Centri di Assistenza Tecnica attivi in 8 Paesi, con una distribuzione eterogenea dei ticket e senza strumenti centralizzati per monitorarne performance, carichi di lavoro e qualità del servizio erogato. L’azienda non aveva piena visibilità sulle attività svolte dai tecnici esterni, né una strategia per coordinare e standardizzare i processi a livello nazionale e internazionale.
In questo scenario, la mancanza di una piattaforma unificata rendeva difficile distinguere in modo chiaro le attività gestite internamente rispetto a quelle affidate ai CAT, limitando la capacità di controllo e ottimizzazione dei processi di assistenza.
Il nostro intervento
Impresoft Engage ha realizzato per Piazzetta una soluzione basata su Microsoft Dynamics 365 in grado di coprire due ambiti chiave: da un lato la gestione dell’intera CDP del cliente, dall’altro la digitalizzazione completa dei processi di assistenza.
Il progetto ha previsto l’integrazione con il database Oracle interno di Piazzetta per centralizzare in un unico ambiente tutte le informazioni rilevanti:
- dati anagrafici
- dati di prodotto collegati alla matricola
- cronologia delle attività
- ticket
- relazioni con gli attori coinvolti nel servizio.
In questo modo, Impresoft Engage ha costruito una base dati unica e aggiornata, capace di supportare sia la vista cliente sia la gestione operativa del post-vendita: un modello in cui il recupero delle informazioni su utente e prodotto avviene in tempo reale all’interno di un database unico collegato al CRM.
Abbiamo scelto Impresoft Engage non solo per le competenze tecnologiche su Microsoft Dynamics 365, ma soprattutto per la capacità di comprendere le complessità operative del nostro servizio post-vendita e trasformarle in un modello digitale integrato, scalabile e condiviso con tutta la rete dei Centri di Assistenza Tecnica.
Daniele Bonato
ICT Manager - Gruppo Piazzetta
Su questa architettura dati, Impresoft Engage ha sviluppato il nuovo sistema di assistenza, portando il processo di ticketing direttamente in Dynamics 365 e rendendolo accessibile anche ai CAT tramite un portale dedicato realizzato con Microsoft Power Pages. Questo elemento è particolarmente distintivo del progetto: non una semplice applicazione interna, ma un ambiente digitale condiviso che consente ai tecnici esterni di aprire ticket, consultarne lo stato, aggiornarne l’avanzamento e interfacciarsi con Piazzetta sullo stesso sistema.
La soluzione ha quindi unito governo dei dati cliente e governo dei processi di assistenza. Il CRM è diventato il punto centrale per classificare le richieste, assegnare le attività, monitorare gli stati di avanzamento, tracciare le attività dei CAT e mettere a disposizione dashboard condivise per il controllo del servizio.
I risultati
Con il supporto di Impresoft Engage, Piazzetta ha ottenuto una gestione centralizzata e strutturata dell’assistenza post-vendita, migliorando il controllo e la visibilità su tutti i processi.
La digitalizzazione dei flussi ha consentito di tracciare l’intero ciclo di vita dei ticket, riducendo le inefficienze e aumentando la qualità dei dati disponibili. Oggi tutte le informazioni sono condivise in tempo reale tra azienda e rete di assistenza.
L’introduzione del portale per i CAT ha rappresentato un cambio di paradigma: i tecnici esterni sono ora parte integrante del sistema informativo, con un accesso diretto e controllato alle attività. Una quota sempre più rilevante dei ticket viene oggi gestita direttamente dai CAT tramite portale.
Solo nel 2025, quasi il 60% delle richieste (oltre 3.000 ticket) è stato inserito direttamente dalla rete esterna di assistenza, a dimostrazione dell’ottima adozione del sistema e dell’efficacia del modello collaborativo.
Dal punto di vista strategico, Piazzetta può ora monitorare performance, costi e qualità del servizio attraverso dashboard e analytics, abilitando decisioni più rapide e informate.
Infine, la soluzione ha creato le basi per lo sviluppo di un’offerta replicabile: un modello scalabile di gestione dei centri di assistenza tecnica, particolarmente rilevante per tutte le aziende che operano nella manutenzione di asset sul campo.
