Banca Etica

La banca che mette al centro i valori etici

Banca Etica è un istituto di credito costituito nel 1999 ed ispirato alla Finanza Etica; è una rete di servizi finanziari erogati sulla base dei principi fondativi della banca: trasparenza, partecipazione, equità, efficienza, sobrietà, attenzione alle conseguenze non economiche delle azioni economiche, credito come diritto umano.

La Banca, oltre ad offrire prodotti e servizi bancari a privati, famiglie ed imprese, con il risparmio raccolto, finanzia organizzazioni che operano nel settore della cooperazione sociale, cooperazione internazionale, cultura e tutela ambientale.

La sfida

La dispersione di informazioni nel settore bancario

La decisione di Banca Etica di investire sul CRM, in particolare su Salesforce, è nata dall’esigenza di risolvere le problematiche e le difficoltà che rallentavano e ostacolavano i processi aziendali a raggiungere l’obiettivo principale: porre il Cliente al centro.

Una delle maggiori criticità iniziali riguardava la dispersione delle informazioni sul cliente in più sistemi diversi e non comunicanti tra loro; ciò comportava una lentezza nel recupero dei dati necessari a rispondere alle richieste del cliente, nonché al rischio di non trovare informazioni fondamentali per risalire alla storia del suo rapporto con la Banca.

Un’ulteriore criticità consisteva nella mancanza di un sistema di registrazione delle campagne, con conseguente difficoltà nell’individuazione dei clienti da includere nelle stesse, nella comunicazione tra chi deve progettare la campagna, nella realizzazione e nella misurazione dell’efficacia delle azioni di marketing.

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Il progetto

Come abbiamo guidato l'azienda verso un approccio customer centric

Il desiderio di Banca Etica era quello di distinguersi dagli altri operatori di mercato, fornendo un’esperienza unica di contatto e di gestione, creando relazioni 1:1 solide e di successo.

In sintesi, l’obiettivo principale era porre il Cliente al centro.

Per raggiungere questi obiettivi, a livello operativo era necessario:

• tracciare la storia completa del cliente;
• migliorare la gestione delle attività degli operatori di filiale e dei banchieri ambulanti, anche in mobilità;
• organizzare attività di cross/up selling personalizzate sul cliente;
• migliorare le campagne marketing;
• agevolare il lavoro del Customer Service, dando accesso immediato ai dati del cliente.

"Grazie a Salesforce e al supporto di Impresoft Engage siamo riusciti a raggiungere il nostro principale obiettivo: porre il Cliente al centro"

Silvia Magagna
Vice Resp. Marketing Prodotti e Servizi - Banca Etica