Che cos’è un CRM?
Il CRM, letteralmente Customer Relationship Management, è un termine che fa riferimento all’area economico aziendale e che sottintende la gestione del rapporto tra cliente e azienda.
Il mercato, che via via negli anni ha mutato le proprie regole per le imprese market-oriented, non è più rappresentato solo ed esclusivamente dal cliente ma anche da tutto ciò che lo circonda, ovvero l’ambiente, i valori dell’individuo/cliente e la società stessa.
Se è vero che inizialmente tutta l’attenzione era riposta sul prodotto da immettere sul mercato, via via la centralità della figura del cliente ha preso il sopravvento.
Il CRM può può riguardare 4 aree: la prima è il mantenimento dei propri clienti, la seconda l’aumento e il miglioramento delle relazioni con i clienti più importanti (o “clienti coltivabili”), la terza la fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l’impresa e infine la trasformazione degli attuali clienti in promotori, in altri termini, brand ambassador.
A cosa serve un CRM?
Il termine CRM indica la gestione del rapporto con il cliente, ma si riferisce di conseguenza anche agli applicativi veri e propri che vengono utilizzati per questo scopo.
Un CRM costituisce quindi il mezzo ideale per tenere traccia delle interazioni che avvengono tra un’azienda e i potenziali clienti, per mappare ogni fase di negoziazione (dal primo contatto, al preventivo, all’acquisizione dello stesso) e, in seguito, per elaborare la propria strategia di vendita e fidelizzazione.
Cosa si può fare con un CRM?
Una volta raccolte tutte le informazioni relative ai clienti e ai prospect, è possibile avere tutti i dati organizzati in un unico database, con il vantaggio di recuperare istantaneamente i contatti di un cliente e servirsi di strumenti di relazione funzionali.
Ad esempio, è possibile pianificare l’invio di email, fare previsioni di vendita, fissare appuntamenti, monitorare campagne e stilare dei report per classificare i clienti e i prospect sulla base degli obiettivi di vendita.
Oltre a queste funzioni, è possibile creare dei preventivi, allegare i contratti alle relative schede clienti, emettere fatture e cooperare a distanza con collaboratori esterni.
Applicazioni del CRM in azienda
Il CRM svolge un ruolo vitale in vari reparti aziendali, non solo nelle vendite. Nel marketing, il CRM aiuta a creare campagne mirate basate sui dati dei clienti, migliorando il ROI e la personalizzazione. Nel settore commerciale, facilita la gestione delle trattative e delle relazioni, mentre nel customer service, migliora la risoluzione dei problemi e la soddisfazione del cliente.
Quali tipi di CRM esistono?
Si possono distinguere 4 tipologie differenti di CRM:
- CRM Strategico: si focalizza sull’acquisizione di nuovi clienti e sul mantenimento dei già clienti; essi sono al centro del processo e l’obiettivo consiste nel raccogliere continuamente quante più informazioni possibili.
- CRM Operativo: si focalizza sui processi di marketing, vendita, servizio clienti e assistenza al cliente che ha già concluso un acquisto; l’attenzione viene posta ai processi aziendali in funzione di segmentare il mercato e classificare i clienti sulla base dei loro particolari bisogni.
- CRM Analitico: si focalizza sull’analisi dei dati raccolti in funzione di nuove strategie di marketing e di vendita; grazie alla produzione di report, è possibile monitorare l’andamento del proprio business.
- CRM Collaborativo: si focalizza sulla collaborazione tra le figure aziendali e sull’ottimizzazione della comunicazione interna tra reparti aziendali e clienti. La possibilità di condividere informazioni di contatto di un cliente tra diverse aree aziendali facilita la conoscenza della storia di un cliente senza complicazioni.
Come scegliere un CRM
Scegliere il CRM giusto per la tua azienda richiede attenzione a diversi fattori, da "A cosa serve il CRM" a "Come scegliere un CRM". È essenziale definire gli obiettivi aziendali, valutare le funzionalità necessarie e considerare l'integrazione con altri strumenti. La facilità d'uso e l'accessibilità mobile sono altresì importanti per garantire l'adozione da parte di tutto il team. Se stai cercando la soluzione di Customer Relationship Management più giusta per la tua azienda, raccontiamo nel seguente articolo quali sono i migliori CRM tra cui puoi scegliere.
Identifica le caratteristiche del CRM ideale per tue esigenze con la nostra checklist per la valutazione del CRM.
Che cosa non è un CRM?
Un CRM non è un semplice software, bensì un sistema complesso che collega informazioni su clienti provenienti da più canali, come ad esempio indirizzi mail, siti web, negozi fisici, eventi, call center o advertising online.
È diverso anche da un gestionale che, seppur contenitore di qualche informazione anagrafica del cliente, ha più attinenza col campo amministrativo di un’azienda.
Il CRM, invece, riguarda l’aspetto commerciale e permette di rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico e personalizzato, semplificando e rendendo più efficaci i processi col fine di migliorare la redditività.
Conclusione: esiste un CRM migliore degli altri?
Diverse tipologie di CRM, ognuno con la sua peculiarità e ognuno adatto a differenti necessità aziendali, sono pensati per rispondere a diverse esigenze.
Non ne esiste quindi uno migliore dell’altro, l’importante è identificare il più adeguato alla propria realtà e al proprio modello di business.
Ora che hai compreso l'importanza del CRM, sei pronto per cominciare ad approfondire il processo di implementazione del CRM nella tua azienda.
