Pinalli

Da retailer beauty a relationship company: come Pinalli ha trasformato milioni di dati in esperienze personali

Pinalli è una delle principali realtà italiane nel settore beauty e profumeria, con un modello di business B2C e una forte presenza omnicanale. L'azienda gestisce una rete di oltre 100 negozi fisici, affiancata da un eCommerce evoluto e da un programma loyalty centrale nella relazione con i clienti. In un contesto retail altamente competitivo, Pinalli ha scelto di investire sui dati e sulla personalizzazione per rafforzare la fidelizzazione e migliorare l'esperienza cliente lungo tutti i touchpoint.

La sfida

Nel beauty, la differenza non si gioca soltanto sull'assortimento o sul prezzo. Ogni acquisto racconta una storia fatta di preferenze, abitudini, momenti di vita e bisogni che cambiano nel tempo. La vera sfida per Pinalli era passare da dati distribuiti a relazioni continue: riconoscere quella storia e trasformarla in un'esperienza rilevante, coerente e personale.

Le principali complessità operative e tecnologiche che dovevano essere affrontate:

• Frammentazione dei dati: l’espansione del business e la moltiplicazione dei canali di vendita avevano generato una stratificazione di dati distribuiti su piattaforme non interconnesse (sistemi di cassa Cegid nei negozi, eCommerce, dati di navigazione del sito web, PIM, tool di pricing per i listini, ERP, sistemi di monitoraggio degli ingressi in negozio e moduli di gestione dello stock)

• Coordinamento multivendor: una delle sfide più significative riguardava la sincronizzazione operativa e la coerenza delle comunicazioni tra i molteplici fornitori e servizi coinvolti

• Criticità nella gestione delle Gift Card: trattandosi di un metodo di pagamento sensibile, la gestione delle Gift Card richiedeva un allineamento puntuale per prevenire disallineamenti finanziari o di inventario

• Esigenza di azioni marketing dinamiche e scalabili: gli strumenti precedentemente in uso non offrivano la flessibilità necessaria per l'orchestrazione di campagne di marketing avanzate, limitando le attività a comunicazioni massive basate su segmentazioni prettamente statiche e demografiche (es. fasce d'età), prive di logiche comportamentali o trigger predittivi.

L'obiettivo di Pinalli quindi non era semplicemente migliorare l'efficienza operativa: era comprendere meglio ogni cliente per offrire consigli, contenuti, promozioni e vantaggi realmente pertinenti, superando la frammentazione dei dati e costruendo una visione condivisa del cliente lungo l'intero Customer Journey.

L'intervento di Impresoft Engage: una consulenza end-to-end, non solo tecnologia

Il valore portato da Impresoft Engage a Pinalli non si è basato semplicemente sull'implementazione di una piattaforma tecnologica. Il progetto è stato impostato come un percorso di consulenza end-to-end, che copre la strategia, l'operatività sulla piattaforma e la proattività nel suggerire le modalità di interazione più efficaci con la clientela: un affiancamento continuo, dalla messa a fuoco degli obiettivi fino alla misurazione dei risultati.

Questo approccio ha seguito un framework a livelli, pensato per guidare non solo le scelte tecniche ma anche la governance strategica del dato:

1. Base dati: abilitazione dello stack tecnologico basato su ecosistema Microsoft, definendo l'infrastruttura di base per l'intero ciclo di vita dei dati;

2. Integrazione sistemi: connessione di tutte le sorgenti informative aziendali di Pinalli (come sistemi di cassa Cegid, eCommerce, PIM, listini, ERP);

3. Segmentazione: creazione di cluster e segmenti dinamici e predittivi, calcolati sul comportamento d'acquisto reale e sugli indicatori di engagement;

4. Attivazione: orchestrazione automatizzata delle campagne omnicanale sui principali touchpoint (eCommerce, e canali diretti quali Email, SMS e WhatsApp).

Su questa architettura è stato attivato il motore di loyalty Milo: una soluzione realizzata da Impresoft Engage per aiutare nello specifico le aziende del settore Beauty & Retail nel gestire l'acquisizione dei clienti, il calcolo di punti e bonus, le promozioni e la valutazione delle performance del programma fedeltà. In questo modo Milo garantisce una gestione omnicanale, assicurando la perfetta coerenza transazionale e di engagement tra eCommerce e negozi fisici.

Nel corso del progetto, la tecnologia ha comunque operato dietro le quinte. Al centro sono sempre rimasti il focus sul cliente e sugli obiettivi di business recepiti dal management di Pinalli.

Grazie alle funzionalità di CRM e marketing automation, Impresoft Engage ha abilitato una gestione avanzata delle customer journey, con segmentazioni dinamiche, trigger comportamentali e campagne personalizzate basate su dati di loyalty e insight di comportamento.

Un elemento chiave della soluzione è la gestione in tempo reale di promozioni, coupon e gift card, fondamentale per garantire coerenza operativa e affidabilità nelle transazioni.

Tre iniziative si prestano come esempio di questo approccio concreto:

• Journey di onboarding e "first buyer": introduzione di un nuovo approccio di segmentazione dinamica e predittiva sull’intero database Pinalli. Il focus iniziale ha riguardato il redesign del percorso di engagement dei nuovi clienti (al primo scontrino), per accompagnarli in modo mirato verso il secondo acquisto, snodo critico per la retention di lungo periodo. L’intervento risponde a quattro obiettivi strategici: massimizzazione dell'engagement, governance e contenimento dei costi di contatto, consolidamento del Customer Lifetime Value e allineamento della coerenza comunicativa del brand;
• Campagne di replenishment: una vera e propria journey personalizzata per Pinalli, costruita sullo storico d'acquisto individuale di ciascun cliente;
• Ottimizzazione delle journey di back in stock, checkout abbandonato e carrello abbandonato: redesign dell'experience al fine di ottimizzare l'engagement del cliente e le performance.

Come evoluzione del progetto, il team di Impresoft Engage affianca oggi Pinalli nell’ottimizzare in modo continuativo la strategia di marketing, guidandola anche nell’adozione di funzionalità avanzate e strumenti di intelligenza artificiale, sempre con l’obiettivo di rendere l’esperienza dell’utente sempre più personale lungo tutto il suo percorso beauty.