SAP CRM: cos'è e come si è evoluto in SAP CX

Chi cerca "SAP CRM" online, nella maggior parte dei casi, non sta cercando un prodotto specifico. Sta cercando di capire cosa intende SAP quando parla di CRM, perché il termine ha designato, nel tempo, prodotti molto diversi tra loro. Capire questa distinzione è il primo passo per non confondersi durante una valutazione.

In sintesi: SAP CRM è il nome storico del modulo on-premise di gestione della relazione con il cliente, lanciato da SAP nel 1997 e ancora oggi in uso in molte aziende. Da oltre un decennio, però, SAP ha spostato lo sviluppo verso soluzioni cloud, oggi riunite sotto il nome SAP CX (Customer Experience), composta da diverse soluzioni, tra cui SAP Sales Cloud, SAP Engagement Cloud e SAP Service Cloud. Le due famiglie di prodotto coesistono, ma seguono percorsi di sviluppo molto diversi.

I punti chiave di questo articolo:

• SAP CRM (on-premise) e SAP CX (cloud) sono due famiglie di prodotto distinte, non due nomi per la stessa cosa
• SAP continua a supportare SAP CRM on-premise, ma investe lo sviluppo di nuove funzionalità, in particolare quelle basate su intelligenza artificiale, sulla suite cloud
• La scelta tra le due dipende da quanto l'azienda ha già investito nella versione on-premise e da quanto è disposta a rivedere i propri processi
• Per chi parte oggi da zero, la strada cloud (SAP CX) è nella grande maggioranza dei casi quella più sensata.

Cos'è SAP CRM

SAP CRM è la soluzione di Customer Relationship Management sviluppata da SAP come modulo dell'ecosistema on-premise, integrato con SAP ERP tramite lo stesso ambiente tecnico. Gestisce vendite, marketing e assistenza clienti, con un livello di personalizzazione molto elevato: le aziende che lo usano da anni spesso hanno costruito, in aggiunta al modulo standard, processi su misura molto specifici.

Questo livello di personalizzazione è, allo stesso tempo, il punto di forza storico di SAP CRM e uno dei motivi per cui sostituirlo non è mai una decisione banale. Chi ha investito anni di sviluppo interno su SAP CRM ha, di fatto, costruito un sistema difficile da replicare su una piattaforma diversa.

Da SAP CRM a SAP CX: come si è evoluta l'offerta

SAP ha iniziato a sviluppare soluzioni cloud per la gestione del cliente a partire dai primi anni 2010, con prodotti come Sales OnDemand e Service OnDemand, poi confluiti in quello che per anni si è chiamato SAP Cloud for Customer (C4C). Nel tempo, C4C si è evoluto in SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud, oggi riuniti sotto l'ombrello SAP CX insieme a SAP Engagement Cloud (soluzione dedicata al marketing).

Questo passaggio non è stato un semplice restyling. Le soluzioni cloud sono state costruite su un'architettura diversa, pensata per essere implementata più rapidamente e per ricevere aggiornamenti continui, incluse le funzionalità di intelligenza artificiale che oggi rappresentano il principale terreno di sviluppo di SAP CX.

SAP CX: l'evoluzione cloud che tutti scelgono oggi

Nonostante lo sviluppo si sia spostato sul cloud, SAP continua a supportare la versione on-premise, e per alcune aziende resta una scelta ragionevole, almeno nel breve periodo.

Tuttavia, per le aziende che avviano oggi un progetto CRM, o che stanno pianificando una migrazione dall'on-premise, SAP CX rappresenta la strada che SAP stessa raccomanda e su cui concentra lo sviluppo. Abbiamo dedicato un approfondimento completo a cos'è SAP CX e a come si compone la suite.

Il motivo principale per cui la maggior parte delle aziende opta per il cloud non è solo il costo di infrastruttura più basso. È che le funzionalità più rilevanti oggi, in particolare quelle legate all'intelligenza artificiale applicata a vendite e assistenza clienti, arrivano prima, e a volte esclusivamente, sulla suite cloud. Sul fronte del servizio clienti, ad esempio, la parte di gestione ticket e automazione è oggi molto più avanzata su SAP Service Cloud che sull'equivalente modulo on-premise.

Un altro elemento da considerare è l'integrazione con l'ERP. Se l'azienda sta valutando o ha già pianificato una migrazione a SAP S/4HANA, allineare anche il CRM alla componente cloud semplifica il progetto complessivo di integrazione tra CRM ed ERP, evitando di dover gestire due migrazioni separate a distanza di poco tempo.

Come scegliere tra le opzioni disponibili

Non esiste una risposta valida per tutte le aziende, ma alcune domande aiutano a orientare la decisione: