Marketing Strategy ,Service Strategy

9.07.2021

Customer Experience vs Customer Service: differenze e importanza

Customer Experience vs Customer Service: differenze e importanza

I consumatori soddisfatti sono disposti a pagare di più per un prodotto o servizio se hanno goduto di una Customer Experience positiva. Dunque, come mantenere felici i clienti?

Sicuramente dopo questo punto interrogativo un'altra domanda sorge spontanea: conta di più la Customer Experience (esperienza del cliente) o il Customer Service (servizio clienti)? Tutti e due, con la medesima intensità. In questo articolo esamineremo la Customer Experience e il Customer Service comprendendo come possono aiutarti a conquistare un maggior numero di clienti. 

Perché la Customer Experience è importante?

Quando si parla di Customer Experience si fa riferimento alla percezione del cliente in merito alle interazioni tra lui e la tua azienda durante l'intero Customer Journey. Dalla navigazione sul tuo sito Web, all'interazione con l'assistenza sino a giungere all'utilizzo dei tuoi prodotti: ogni interazione è importante per definire un percorso di Customer Experience. Per quanto complesso e ampio sia questo concetto, esistono delle semplici pratiche per garantire ai tuoi clienti un'esperienza impeccabile:

  • Riduci i passaggi: ad esempio, i clienti che desiderano acquistare un prodotto dalla tua azienda (o che sollevano che richiesta di supporto) desiderano avere un processo semplificato. Eliminare i passaggi non necessari e i processi eccessivamente complicati dalle loro interazioni con il tuo brand è essenziale per fornire loro la Customer Experience che desiderano. Dotare i tuoi team di strumenti adeguati (come Sugar Serve per le richieste di supporto) contribuirà a fornire la Customer Experience ad alta definizione (HD-CX) a cui miri.
  • Cerca opportunità: una piattaforma Customer Experience (CX) ti permette di semplificare i processi interni, consentendoti di facilitare le interazioni con il tuo brand, oltre che di anticipare i desideri e le esigenze dei clienti. L'analisi predittiva può anche supportarti a identificare nuove opportunità di marketing, permettendoti di personalizzare i messaggi rendendoli più pertinenti per i tuoi potenziali clienti. Eliminando così tutte le interazioni di marketing che non corrispondono agli interessi dei tuoi clienti avrai una maggiore possibilità di ottenere la loro fedeltà.
  • Consapevolezza del marchio: può sembrare banale, ma la coerenza del tuo brand porterà il tuo cliente a consolidarne la percezione durante le interazioni. 
  • Le metriche contano: la gestione della Customer Experience si basa principalmente sul feedback dei clienti. Per questo motivo presta attenzione alle informazioni raccolte da diversi canali (come gli strumenti di automazione del marketing, i sistemi di assistenza cliente e i software di automazione della forza vendita).
  • Lavorare insieme: tutti all'interno della tua azienda devono voler offrire una Customer Experience ad alta definizione. Cerca di utilizzare la tecnologia (come un CRM) per facilitare gli sforzi dei tuoi dipendenti e per ridurre il carico dato dalle attività manuali e ripetitive. 

Tutte le interazioni positive e coerenti con il tuo brand portano a un consolidamento della tua posizione all'interno del mercato, a un aumento della fedeltà e della fiducia dei tuoi clienti e a un maggior numero di relazioni durature.
Sappiamo bene che ormai le aspettative dei clienti stanno aumentando sempre di più e, per questo motivo, ogni azienda è chiamata a progettare al meglio una strategia di Customer Experience, identificando e risolvendo i punti critici durante il Customer Journey del cliente.

Perché il Customer Service è importante nella Customer Experience?

Quando si parla di Customer Service si fa riferimento all'assistenza che viene offerta al cliente tramite un team di supporto. In generale, è più probabile che i consumatori continuino ad affidarsi alla tua azienda se hanno avuto delle interazioni positive con il tuo servizio clienti. 

Il servizio clienti è estremamente importante in quanto può aiutare le aziende a fidelizzare i clienti e a consolidare le relazioni. Questo significa coltivare un parco clienti fedeli acquisendo da loro un grande numero di referenze, testimonianze, casi studio.
É importante ricordarsi che:

  • Mantenere i propri clienti è ben il 25% più conveniente che acquisirne di nuovi.
  • I clienti soddisfatti del tuo servizio clienti sono propensi a spendere il 67% in più con la tua azienda. 
  • Il servizio clienti può consolidare l'immagine del tuo brand e può essere la dimostrazione della tua missione e dei tuoi valori.
  • Un servizio clienti positivo porta ovviamente a un aumento della Customer Experience.

Come migliorare la qualità del tuo servizio clienti? 

  • Soddisfa gli SLA (Service Level Agreement): gli SLA sono degli accordi contrattuali mediante i quali vengono definite tutte le metriche di servizio (come la qualità del servizio stesso) che devono essere offerte da un fornitore di servizi - chiamato Provider - verso i propri clienti.  
  • Copertura multicanale: non tutti i clienti preferiscono gli stessi metodi di comunicazione. Per questo motivo l'uso di vari canali di comunicazione porterà un miglioramento del tuo Customer Service.
  • Sfrutta la tecnologia: flussi di lavoro e processi semplici e flessibili sono importanti per standardizzare il servizio clienti e ottimizzare l'esperienza cliente. Adotta dunque uno strumento che ti permetta di gestire i tuoi processi interni direttamente all'interno dei tuoi sistemi aziendali (come un CRM).  

La Customer Experience è importante, ma ricordati che essa - per mantenere i tuoi clienti fedeli - lavora a stretto contatto con il Customer Service.
Dunque per riuscire a garantire ai tuoi clienti delle ottime interazioni con il tuo brand (soddisfacendo le loro aspettative) cura non solo l'esperienza cliente che proponi ma anche il servizio clienti e non vederli come due fattori distinti e non comunicanti.
Comprendendo ciò la tua azienda sarà in grado di soddisfare i tuoi clienti in qualsiasi momento.  

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