KPI e report CRM: per il successo marketing, vendite e service

Monitorare le performance aziendali è cruciale per il successo. Le aziende affrontano criticità come:

• scarsa visibilità sul ciclo di vendita
• mancanza di KPI condivisi
• collaborazione inefficace

I KPI  e report CRM organizzati in precisi risolvono queste criticità grazie a dashboard centralizzate, insight su trattative e dati di vendita e molto altro ancora. 

In questo articolo scoprirai i migliori KPI e report per misurare prestazioni di vendita, marketing e customer service.

Innanzitutto, come si monitora il successo aziendale?

Per misurare l’andamento di una qualsiasi attività, servono degli indicatori in grado di rivelarci se stiamo andando bene o se ciò che stiamo facendo necessita di miglioramenti.

Stiamo parlando di KPI (Key Performance Indicators), alias indicatori chiave di performance. Si tratta di indicatori in grado di mostrare le prestazioni di una particolare attività o processo.

Vuoi determinare tu stesso i KPI che servono alla tua organizzazione?

Comincia da questi step:

1 - Definisci l’informazione che ti serve

2 - Capisci chi può riuscire a raccoglierla

3 - Stabilisci il processo e la fonte da interrogare per ottenerla

4 - Decidi la frequenza di misurazione

Et voilà! Il gioco è fatto.

Ah quasi dimenticavamo… OBIETTIVI! Senza obiettivi chiari, condivisi e soprattutto realistici (“essere l’azienda migliore nel settore” non rientra tra questi) i passi che ti abbiamo appena elencato non possono poggiare su fondamenta solide.

 

 

I KPI del CRM

Una fonte ricca di KPI che può aiutare notevolmente a definire l’andamento dell’azienda è il tuo CRM.

Il CRM non è solo un contenitore centralizzato di informazioni chiave relative ai tuoi clienti, provenienti dalle attività di più funzioni aziendali (non è solo dei commerciali!). È anche un sistema strategico e organizzativo che può portare a profitti significativi, se utilizzato bene. I KPI monitorati e reperibili all’interno del CRM aiutano a valutare il successo globale dell’azienda o di una specifica attività svolta da essa.

Come detto poco fa, ogni azienda ha le sue peculiarità e di conseguenza prediligerà determinati KPI.

Tuttavia ci sono degli indicatori “di base” utili, reperibili nel tuo CRM, dai quali potresti partire, specie se non hai ancora approfondito l’argomento:

1 - Rapporto costante con i tuoi clienti

Una volta acquisito, il cliente non può essere lasciato a se stesso. È bene portare avanti specifiche azioni (es. una chiamata, una visita, un’email) sul parco clienti, utili a mantenere costanti e vivi i rapporti esistenti. Lo stesso ragionamento può essere fatto con i lead, o potenziali clienti.

Con il CRM puoi analizzare se lead e clienti vengono gestiti e contattati secondo le tempistiche stabilite e sei in grado di monitorare ogni interazione con ciascun contatto.

2 - Attività di coinvolgimento

Con quale frequenza i tuoi lead rispondono alle campagne di marketing? Quali sono i loro comportamenti?

Una volta che riesci a definire una tendenza media di risposta, saprai quante volte devi intercettare i tuoi potenziali clienti prima che avvenga la conversione.

Questa metrica consente di evidenziare le azioni e i canali di coinvolgimento più idonei. Ti permette, ad esempio, di sapere quando il tuo pubblico di destinazione smette di rispondere ai messaggi, se annulla l'iscrizione alla newsletter o se l’ultima campagna email fatta su quel particolare segmento è riuscita.

In base al comportamento, saprai quali attività funzionano e quali no, e potrai ripetere le pratiche più efficaci per ottenere di più dalle tue campagne.

Per questo scopo la piattaforma di Marketing Automation può fornirti ulteriori insights, immagina se fosse integrata al tuo CRM!

3 - Tasso di conversione

Questo parametro si avvicina, in un certo senso, al punto precedente.

Sei in grado di stabilire la frequenza con cui i clienti rispondono alle tue attività, con un acquisto o una determinata azione? La metrica CRM del tasso di conversione consente di tenere traccia della frequenza con cui le tue azioni sul cliente o potenziale cliente generano un'azione misurabile. Ciò consente di determinare se i tuoi sforzi sono efficaci o meno.

Se il tuo obiettivo è generare vendite e ottenere contatti di qualità, ma ricevi invece solo molte visualizzazioni di pagina, è necessario rivalutare la pagina, il prodotto o altri fattori. Questo KPI è ciò che serve per correggere eventuali tipi di comunicazione o promozione.

4 - Performance dell’assistenza clienti

Il contributo del Customer Service può far sì che il tuo prodotto o servizio “nella media” diventi “il migliore”, poiché l’esperienza dei clienti rappresenta una delle parti in gioco più importanti nell’equazione aziendale.

KPI come il numero dei ticket aperti e chiusi per ciascun operatore, il tempo medio di risoluzione, la durata delle chiamate o le motivazioni più ricorrenti per cui un ticket viene aperto, aiutano a diagnosticare i problemi in modo che i tuoi clienti possano godere di un’ottima assistenza clienti. Se ti interessa questo tema, leggi l’approfondimento sui KPI del Customer Service.

5 - Tasso di abbandono del funnel

Questo è uno dei KPI del CRM più efficaci, che consente di sapere quando e con quanta frequenza i clienti, o potenziali clienti, ignorano o interrompono il customer journey che avevi pensato per loro.

Il tasso di abbandono del funnel può aiutarti a diagnosticare i problemi che impediscono di generare vendite oppure le fasi in cui gli abbandoni avvengono più spesso o, viceversa, più di rado.

6 - Performance del team di vendita

Come se la cavano i tuoi commerciali con il loro parco clienti? Quante trattative riescono a vincere o, invece, finiscono per perdere in un anno?
Il CRM offre indicatori molto utili alle figure dirigenziali, ad esempio direttori commerciali, che mostrano come sta performando il loro team e se ci sono profili per i quali è meglio prestare la dovuta attenzione.

Mentre i giusti KPI del CRM garantiscono una corretta gestione dei processi e delle attività aziendali, l'incapacità di analizzare i risultati in modo appropriato o di concentrarsi su informazioni errate può portare a conseguenze piuttosto disastrose. Alcune aziende passano molto del loro tempo a rivedere gli indicatori sbagliati, che non possono portare ai progressi più tempestivi. Quindi prima di buttarsi a capofitto nell’analisi delle performance aziendali devi capire bene le informazioni che ti saranno realmente d’aiuto.

Il CRM è una piattaforma molto utile, non solo per raccogliere e condividere le giuste informazioni tra reparti aziendali diversi ma anche per guidare il successo dell’azienda. Questi KPI possono essere un ottimo punto di partenza del percorso di miglioramento e aggiornamento delle best practice all’interno della tua azienda.

 

Monitoraggio dei KPI e dei report CRM

Finora hai scoperto l’importanza dei KPI del CRM e la loro funzione strategica nell’ottimizzazione dei flussi di lavoro.

Nell’approfondimento che segue, aggiungeremo una visione completa su come generare report CRM e sfruttarli per tracciare, analizzare e migliorare le performance aziendali in ambito vendite, marketing e customer service.

 

Importanza dei report CRM

Un report CRM è un documento - o una dashboard dinamica - che raccoglie e mostra dati provenienti dal tuo Customer Relationship Management, restituendo un quadro chiaro e immediato delle performance aziendali.

Grazie a report personalizzabili, puoi ottenere insight su:

• Pipeline di vendita e valore delle trattative
• Tasso di conversione e opportunità generate
• Performance delle campagne marketing e ROI
• Tempi e qualità del servizio clienti

Perché è essenziale? Perché solo con una corretta analisi delle informazioni puoi intervenire in maniera tempestiva su ciò che limita la crescita del business.

I report CRM ti permettono di identificare scostamenti dagli obiettivi e apportare modifiche strategiche immediate.

 

I vantaggi dei report CRM

Il CRM integra tecnologie come l’intelligenza artificiale, l’automazione e la condivisione real-time delle informazioni. Avere un CRM di nuova generazione significa poter contare su:

1. Reportistica personalizzata: dashboard flessibili e customizzabili sulle specifiche esigenze aziendali;
2. Aggiornamenti in tempo reale: i dati si sincronizzano in automatico, evitando duplicazioni o informazioni superate;
3. Funzioni predittive: gli algoritmi di machine learning aiutano a fare forecasting, stimando trend di vendita e comportamento dei clienti;
4. Collaborazione tra reparti: le diverse business unit (Sales, Marketing, Customer Service) vedono gli stessi dati, favorendo l’allineamento strategico.

Marketing: report CRM per campagne di comunicazione

Anche il marketing beneficia di una reportistica integrata nel CRM. Grazie a questi report, il reparto marketing può monitorare:

• Funnel di Lead Generation: quante lead vengono generate da una specifica campagna, come evolvono e quante diventano opportunità reali;
• ROI delle campagne: il rapporto tra investimento economico e ricavo generato;
• Engagement dei contatti: quali contenuti (newsletter, webinar, ebook) convertono meglio e su quali segmenti di pubblico.

Utilizzando questi dati si può ottimizzare la strategia di marketing e investire in modo più intelligente le risorse. Uno studio di Salesforce del 2022 ha rilevato che le aziende con un sistema di marketing CRM reporting ben strutturato riescono a incrementare del 25% la conversione delle proprie campagne (Fonte: Salesforce State of Marketing Report 2022).

 

Customer Service: migliorare la soddisfazione con i report CRM automatici

Il customer service non è più un semplice centro di costo: un servizio clienti eccellente può trasformarsi in un vero e proprio fattore distintivo. Ecco alcuni KPI essenziali:

• Tempo medio di risposta: quanto impiega il team a rispondere a ticket o telefonate;
• Customer Satisfaction Score (CSAT): come i clienti valutano il servizio ricevuto;
• Net Promoter Score (NPS): la propensione dei clienti a consigliare la tua azienda ad altri.

Grazie ai report automatici CRM, particolarmente utili per monitorare le attività post vendita, puoi ricevere aggiornamenti periodici con l’andamento dei KPI del customer service, e intervenire rapidamente se i risultati scendono sotto una soglia di allerta.

 

Conclusioni e prossimi passi

Se hai letto l’articolo fino a qui, ora disponi di una panoramica ancora più ampia sul tema dei KPI e Report del CRM. Grazie a questo approfondimento dedicato, avrai compreso come creare report CRM per le vendite, monitorare l’efficacia delle tue campagne di marketing e migliorare la soddisfazione clienti.

Il tuo prossimo passo?

• Scegli e implementa un CRM completo di funzionalità avanzate di reportistica;
• Automatizza i principali KPI con i report crm automatici, ricevendo notifiche periodiche via mail o direttamente in app;
• Analizza i dati insieme ai tuoi team Sales, Marketing e Customer Service, allineando le strategie su obiettivi condivisi.