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Italo: l'accelerazione dell'esperienza cliente con il design thinking

Italo è una società ferroviaria italiana privata che offre servizi di trasporto passeggeri ad alta velocità. Fondata nel 2006, si è rapidamente affermata come un'alternativa competitiva alle ferrovie statali, offrendo comfort, puntualità e connessioni in tutta Italia. Con una flotta moderna e una forte attenzione all'esperienza del cliente, Italo continua a guadagnare popolarità come scelta preferita per i viaggi in treno nel Paese.

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"...…il 91,7% dei clienti è soddisfatto della propria esperienza con Italo…”
La Stampa sul programma loyalty

Il Design Thinking come metodo per esplorare più opportunità e mettere al centro l’utente

Per definire e validare in modo chiaro e condiviso gli obiettivi del progetto è stata adottata la metodologia del Design Sprint.

Il workshop, della durata di 5 giorni, è basato sul Design Thinking e ci ha permesso, lavorando a stretto contatto con il team del cliente, di sviluppare alcuni prototipi da testare con clienti reali. Applicando la buona pratica del G.O.O.B. (Go Out Of The Building) che sostiene che le interfacce vadano provate il prima possibile durante l’iter di progettazione in contesti di vita reali da possibili utilizzatori, ci ha ispirato nel disegnare dei test con gli utenti. Questi ci hanno permesso di verificare e validare i punti più critici dell’interfaccia del nuovo programma fedeltà sviluppati lavorando a stretto contatto con il cliente in una sola settimana.

Dopo aver raccolto innumerevoli insight e validato le idee più promettenti abbiamo condotto una seconda attività di workshop, questa volta con il partner Service Plan, per definire tone of voice, stile grafico e tutti gli aspetti che hanno guidato la successiva fase di User Interface Design (UI Design).

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Dalla UX alla UI e il suo sviluppo

I primi passi sono stati la realizzazione del nuovo sito di Burger King Italia e di una piattaforma web dedicata alla rete di franchisee che permettesse a ogni ristorante di proporre ai propri clienti locali offerte, promozioni ed eventi.

Successivamente abbiamo realizzato la nuova App mobile tramite la quale gli utenti potevano ricevere coupon dedicati al canale App da riscattare alla cassa del ristorante, usufruendo così di un’esperienza omnicanale basata sui comportamenti di acquisto. Il vero cuore del progetto si chiama Customer Data Platform (CDP).

Attraverso la raccolta di dati coerenti e affidabili – sia quantitativi che qualitativi – di clienti che danno il consenso, la piattaforma identifica in maniera univoca il customer ID e registra i comportamenti indipendentemente dal device o touchpoint utilizzato. La CDP è infatti integrata con tutti i sistemi attivi online e nei ristoranti: il sito web, l’App, i chioschi, le casse, la piattaforma loyalty, le schede menu LCD, il CRM, il gestore delle code in cucina.

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