Quand’è stata l’ultima volta che hai stretto la mano ad un tuo fornitore, faccia a faccia, senza averlo prima contattato via web o telefonicamente? Non sarebbe corretto dire che le relazioni face-to-face siano morte, ma sicuramente le interazioni a quattro occhi stanno lasciando sempre più spazio a nuove modalità di comunicazione. In aggiunta, oggi chi sta dall’altra parte non è sempre “umano”, cosa inimmaginabile fino a 10-15 anni fa.
Siamo sempre più abituati ad interfacciarci con sistemi di Intelligenza Artificiale: quand’è stata l’ultima volta che hai chiesto a Siri di avviare la chiamata con una persona? O quando con la formula “Ok Google..” hai fatto una ricerca online o hai chiesto le previsioni del tempo? O magari nel tuo salotto di casa hai riposto il nuovo Amazon Echo o Google Home.
Conosci Woebot? È un chatbot per le terapie cognitive. Non sostituisce di certo uno psicologo o uno psicoterapeuta, ma offre, attraverso conversazioni su Facebook Messenger, forme di terapia cognitivo-comportamentale, grazie anche a funzioni di machine learning.
Oppure hai bisogno di “assistenza spirituale”? Niente paura, c’è Spiri, un chatbot pensato proprio per questo!
Se invece vuoi vincere la pigrizia affrontando piccole sfide quotidiane, puoi affidarti a Relate.
Ormai è diventato naturale e quasi non ce ne accorgiamo, ma intratteniamo quotidianamente conversazioni con chatbot e assistenti vocali. Questo perché le nostre domande e le nostre esigenze da individui e consumatori hanno bisogno di risposte… in fretta.
In questo senso è cambiato il modo di fare relazione, rispetto a come eravamo abituati anche “solo” 10 anni fa. Questo vale soprattutto per le aziende.
Molte imprese oggi interagiscono con i loro clienti in modo innovativo ed efficiente, e così facendo, allo stesso tempo ottimizzano i costi.
Ma questo è solo l’inizio! Cosa devono aspettarsi le aziende in un futuro dove queste nuove modalità di interazione non faranno altro che accentuarsi sempre più?
Assistenza clienti - A tu per tu con un chatbot
Spesso il concetto di “Quarta Rivoluzione Industriale” procede pari passo con gli sviluppi in materia di Intelligenza Artificiale. Di questa tecnologia assistenti virtuali e chatbot ne sono la più recente espressione.
Oggi molti consumatori prediligono i chatbot come uno dei canali preferiti tramite il quale interfacciarsi con le aziende (non a caso chat e social network stanno diventando i “nuovi” strumenti di interazione azienda-cliente).
Sono soprattutto le nuove generazioni ad avere aspettative di servizio molto elevate, per questo le app di messaggistica subentreranno sempre di più come canale preferito per le richieste di assistenza e di informazioni. Per quanto sia rivoluzionario rispetto a ciò che molte aziende vivono oggi, questo cambiamento porta con sé due importanti vantaggi: ci sarà un maggiore supporto nella gestione dei vari “ticket in entrata” e un miglior bilanciamento dei carichi di lavoro in capo agli addetti all’assistenza.
Insomma, una vera e propria corsa ai chatbot!
Intelligenza artificiale - Far sentire a proprio agio il cliente
Un’altra importante spinta all’innovazione annunciata da parte di molte aziende è quella di voler implementare tecnologie di Intelligenza Artificiale per personalizzare sempre più il servizio offerto ai clienti. Attenzione però, la sola implementazione tecnologica non è sufficiente: occorre avere ben chiara la strategia migliore per introdurre e integrare queste tecnologie nei servizi già esistenti, per non deludere ciò che si aspettano i clienti.
Immaginiamo, ad esempio, un assistente virtuale come possibile campo di applicazione di Intelligenza Artificiale. Per un’esperienza al di sopra delle aspettative, non bisogna sottovalutare aspetti come lo stile, il linguaggio, la capacità di rispecchiare i valori e il “tono di voce” dell’azienda. Un altro fattore differenziante è la capacità di valorizzare il contesto e di sfruttare tutte le informazioni relative al cliente (di chi si tratta, che cosa sta facendo, dove si trova, etc.).
In questo modo non solo si sfruttano tutte le potenzialità dell’Intelligenza Artificiale in termini di coinvolgimento, assistenza, Customer Experience e approccio in ottica omnicanale, ma il cliente riesce a vivere un’esperienza degna della migliore interazione “umana”.
I servizi che offriamo oggi ai clienti potranno non essere gli stessi tra 10 anni, considerato che tecnologie come chatbot e assistenti virtuali prenderanno sempre più piede.
Non si tratta di una sostituzione, ma piuttosto di un’integrazione di tipo “machine-human”. In altre parole, una nuova opportunità per le aziende di rendere le esperienze dei propri clienti ancora più positive ed ancora più straordinarie.
