Dati alla mano, uno degli articoli più letti del blog di Impresoft Engage è Il CRM per il settore bancario nel 2014, scritto ormai nel lontano novembre 2014.
Anche se ciò che abbiamo scritto nel 2014 resta valido tuttora, tanti sono i cambiamenti che hanno investito il settore bancario in questi anni; per questo ci sembrava giusto offrirti una versione aggiornata di una tematica che resta di grande importanza.
La sfida della digitalizzazione degli ultimi anni ha interessato molti settori e quello bancario è tra i più coinvolti.
Quali i cambiamenti più incisivi?
- La riduzione del numero degli sportelli fisici, con una conseguente riorganizzazione della rete;
- Un aumento dei lavoratori impiegati nelle attività commerciali, di consulenza specializzata e di customer service (anche fuori sede) e una diminuzione del numero di lavoratori impiegati allo sportello e al back office;
- Lo sviluppo di modalità alternative di relazione con il cliente, anche “a domicilio” e basate sull’utilizzo di strumenti di comunicazione a distanza.
Il cambiamento dunque ha interessato fortemente le relazioni e si è passati da interazioni per lo più face to face, a scambi più di natura “telematica”, o meglio digitale.
Oggi la vera sfida del business bancario è quella di incontrare e, perché no, anticipare le aspettative ed esigenze dei clienti, nel mondo digitale. Viviamo nell’era dell’informazione e della personalizzazione, ciò significa che avere una conoscenza chiara ed approfondita delle persone con le quali ti interfaccerai non è più facoltativo. L’approccio con i clienti dev’essere su misura sul singolo individuo e da parte del cliente non deve esserci alcun tipo di sforzo perché ciò avvenga.
Con questo tipo di aspettative, per le banche è necessario adottare una soluzione CRM; dopotutto le attività del settore bancario sono fatte di relazioni e le relazioni sono il cuore pulsante di un CRM. Un grande CRM può aiutare qualsiasi azienda a raggiungere nuovi clienti, chiudere un accordo e fornire un eccellente servizio after-sales, ma i vantaggi per il business banking sono particolarmente elevati.
In piena era di Digital Transformation, il CRM come può renderti la banca dei sogni per i tuoi clienti?
- Stabilisce un modello di business customer-centric: grazie al CRM (CRM finance) gli operatori bancari possono “segmentare” i propri clienti, comunicare con loro attraverso i canali che preferiscono, allineare prodotti e servizi in base agli obiettivi finanziari stabiliti insieme. Per una banca mettere il cliente al centro con un CRM significa anticipare bisogni e interagire con il cliente nel momento giusto durante tutto il suo Customer Journey “finanziario”.
- Personalizza la relazione con il cliente: quante volte hai proposto ad un potenziale cliente un nuovo servizio, scoprendo poi che le sue esigenze erano già state gestite da qualcun altro, all’interno della tua banca? Il CRM permette di monitorare e raccogliere dati del cliente trasversalmente, grazie a tutti i touchpoint coinvolti nell’esperienza dell’utente con la propria banca. Con il CRM applicato all’ambito banking, ogni reparto può accedere alle stesse informazioni su tutti i profili dei clienti e impostare anche trigger individuali per offrire servizi aggiuntivi. In questo modo ottieni una vista a 360° del cliente, anche se i dati provengono da canali differenti e non dovrai ricominciare da zero ad ogni passaggio interdipartimentale.
- Non ti fa fare brutta figura. La prima impressione (digitale) è quella che conta: che si tratti di un semplice onboarding o di servizi di customer service in tempo reale, devi dare agli utenti quanto si aspettano, se non di più. Il CRM permette di guidare chi opera nel settore bancario attraverso il percorso tortuoso della Digital Transformation, così da sorprendere il cliente nelle sue esperienze di online e mobile banking. Non dimenticare, i clienti hanno il doppio delle probabilità di parlare delle loro esperienze negative rispetto a quelle positive, perciò un cliente arrabbiato può intaccare la reputazione del tuo brand con poche sequenze di tasti.
- Rende più efficaci gli sforzi di marketing: come riesci a creare campagne pubblicitarie mirate e di successo senza sapere chi sono i tuoi clienti e cosa vogliono? Beh… non puoi. Non solo hai bisogno di un certo numero di dati, ma questi devono essere organizzati correttamente, altrimenti non sarai in grado di ricavare ciò che ti interessa. Il CRM rende molto più semplice la creazione di report in grado di evidenziare le maggiori (e migliori) fonti di dati riguardanti i tuoi clienti, i canali di coinvolgimento, i trend di mercato e molto altro. Con queste informazioni a portata di mano, i team di marketing possono scoprire nuove opportunità di coinvolgimento e possono guidare esperienze personalizzate su ogni singolo cliente della banca.
- Aumenta la produttività: con un prospetto completo sprechi meno tempo a raccogliere e riunire dati e puoi così concentrarti nel rafforzare la relazione con i tuoi clienti. Il CRM riduce e minimizza le attività amministrative ripetitive, consentendo ai diversi team che operano in banca di accedere a informazioni aggiornate e condivise sul cliente in pochi click: dati del conto corrente, storico investimenti, strumenti di trading e gestione del fondo. Avere una visione completa in tempo reale, da qualsiasi dispositivo e in qualsiasi momento, permette di prendere decisioni veloci e basate su dati concreti.
