Abbandonare i vecchi paradigmi per i nuovi non è sempre facile. Ma con le Digital Sales le aziende possono ottenere grandi vantaggi.
I commerciali, cresciuti a strette di mano e a relazioni, guardano con estrema diffidenza tutto ciò che è digitale. Avendo imparato un mestiere che aveva nella relazione vis-à-vis il suo più grande punto di forza, sono portati a pensare che ogni tentativo di dematerializzare l'incontro fisico sia un attentato alla loro autonomia, capacità e professionalità.
Dall’altro lato, chi in azienda gestisce le vendite online (magari di un e-commerce) è portato a pensare che tutti i processi analogici meritino la più drastica trasformazione. Sono convinti che solo la riconversione ad un futuro digitale possa garantire prosperità all’azienda.
Chi avrà ragione? Entrambi.
Perché entrambi i punti di vista hanno ragione a rimarcare gli innegabili punti di forza di ciascun approccio. Peccato che l’unica prospettiva che conta non sia la loro, ma quella del cliente.
Cosa si aspetta il cliente oggi? Il cliente oggi si aspetta una grande interazione digitale e un tocco “umano” nel processo di acquisto.
Ecco perché le aziende che integrano processi di Digital Sales superano di 5 volte in fatturato i concorrenti che sono rimasti fermi all’analogico.
Nonostante tutto questo, con estrema onestà, è necessario riconoscere che molte organizzazioni faticano a trovare un equilibrio fra digitale e analogico nei processi di vendita.
Di fatto occorre trovare un equilibrio specifico per ciascuna realtà perché il mix fra persone, mercato, prodotti e soluzioni tecnologiche è così unico che le ricette non possono che essere specifiche per ciascuna realtà.
Digital Sales: lo chiedono i clienti
Sappiamo, tramite una ricerca McKinsey, che la maggior parte dei clienti B2B vuole un processo di acquisto digitale supportato da un tocco umanizzante.
Quando i clienti ricercano un prodotto o vogliono fare un nuovo acquisto, essi fanno delle ricerche online e ben due terzi dei buyer poi richiede una interazione umana.
Per le prime fasi del funnel, quando il cliente ricerca e fa le prime valutazioni, gli strumenti digitali in generale (come configuratori, comparison ecc.) offrono il meglio. Poi, mano a mano che il cliente si muove verso l’acquisto, inizia a desiderare interazioni umane. A questo punto, una forza vendite preparata è fondamentale.
Dopo l'acquisto, quando si devono discutere i rinnovi, gli add-on, i cross-sell e gli up-sell, i clienti iniziano fortemente a desiderare delle interazioni esclusivamente digitali. Non a caso, in questa fase, l’85% degli intervistati nella ricerca McKinsey dicono di preferire un rapporto esclusivamente digitale.
Purtroppo però la maggior parte delle aziende B2B premia ancora gli agenti, i rappresentanti e i commerciali per fidelizzare i clienti durante i momenti del customer journey. Momenti in cui i clienti preferirebbero non avere a che fare con loro.
Ma cosa vogliono veramente i clienti?
I clienti desiderano sia una grande esperienza digitale e sia un contatto umano impeccabile. Allo stesso tempo, i clienti non vogliono essere soffocati dal contatto umano e amano comunque difendere la loro autonomia.
Il trucco è, quindi, quello di comprendere dove sia necessario il contatto umano e investire in quel particolare segmento del customer journey.
Ovviamente anche gli investimenti nel digitale devono essere fatti ascoltando le esigenze dei clienti.
In primo luogo, gli investimenti nel digitale che piacciono ai clienti sono quelli che velocizzano il processo di acquisto ed offrono la possibilità di avere i prezzi in tempo reale con configuratori di prodotto, anche quando i prodotti o i servizi sono più complessi del solito.
Inoltre, è importante che i passaggi tra il digitale e l’analogico offrano una continuità di esperienza. Il cliente non ama compilare form, cliccare pulsanti, selezionare opzioni per poi dover raccontare tutto da capo al commerciale che si interfaccerà con loro.
Questo scenario impatta incredibilmente nella vita del personale, in particolare dei commerciali che devono concentrare il loro valore sulla competenza, sulla capacità di offrire vera consulenza e sulla rapidità di risposta.
Di fatto, il cliente chiede a loro tre cose: velocità, competenza e trasparenza. Il cliente si è evoluto e cerca di andare dritto al punto, sopportando poco quella simpatia un po’ forzata che prima risultava molto più importante e risolutiva per chiudere le vendite.
Digital Sales: la strada amata dai clienti
Grazie alle pratiche di Digital Sales, le aziende possono costruire delle relazioni a lungo termine con i propri clienti, cogliendo moltissime opportunità che la maggior parte delle aziende non riesce nemmeno a vedere, in quanto non accetta i cambiamenti che il digitale ha portato nella vendita.
Noi di Impresoft Engage aiutiamo i clienti non solo con soluzioni tecniche, ma anche nella progettazione di soluzioni di vendita end-to-end capaci di accompagnare i clienti lungo l’intero customer journey.
Grazie all'esperienza dei nostri consulenti possiamo:
- disegnare i progetti di Digital Sales da implementare e la loro priorità;
- costruire delle esperienze digitali su canali innovativi;
- offrire gli strumenti per implementare strategie omnichannel;
- progettare, implementare, dirigere ma anche trasferire le competenze necessarie al cliente in modo da renderlo autonomo.
