Copilot for Service: come l’AI Microsoft migliora il servizio clienti

Microsoft Copilot for Service è uno strumento di Microsoft progettato per aumentare la produttività del Customer Service riducendo i tempi di gestione, migliorando la qualità delle risposte e supportando i team di assistenza direttamente nel loro flusso di lavoro.

Lo fa integrando l’AI nei sistemi già utilizzati dai team di assistenza, con accesso immediato a dati CRM, casi storici e knowledge base.

Ma facciamo un passo indietro...

Perché oggi il Customer Service ha bisogno dell’AI

Oggi il Customer Service è uno degli ambiti più sotto pressione dell’organizzazione: volumi in crescita, canali frammentati, aspettative dei clienti sempre più alte e agenti costretti a lavorare tra troppi strumenti scollegati. Il problema non è la mancanza di informazioni, ma la difficoltà di ricostruire rapidamente il contesto giusto per rispondere bene e in tempi brevi.

In questo scenario, l’AI non è una scorciatoia tecnologica né un sostituto delle persone. È un abilitatore operativo che aiuta gli agenti a orientarsi tra dati e processi complessi, riducendo il carico cognitivo e permettendo loro di concentrarsi sulle attività a maggiore valore per il cliente.

Copilot for Service nasce esattamente con questo obiettivo: trasformare l’AI in un supporto concreto e quotidiano per il Customer Service, migliorando al tempo stesso produttività, qualità del servizio e sostenibilità del lavoro degli agenti.

Perché investire ora nell’AI per il Customer Service

Molte organizzazioni si chiedono se questo sia davvero il momento giusto per investire nell’AI applicata al servizio clienti. Oggi la risposta è sì, per una combinazione di fattori difficilmente rimandabili:

• Pressione operativa in costante aumento: più richieste, SLA più stringenti, difficoltà nel reperire e trattenere personale qualificato. Continuare a scalare il Customer Service solo aumentando le risorse non è più sostenibile.
  
  
• Maturità tecnologica: ha raggiunto un punto di svolta. L’AI generativa è oggi sufficientemente affidabile, accessibile e integrabile nei flussi di lavoro reali. Non parliamo più di chatbot sperimentali o progetti pilota isolati, ma di assistenti intelligenti in grado di comprendere il linguaggio naturale, ragionare sul contesto e lavorare su grandi quantità di dati aziendali.
  
  
• Impatto misurabile sulla produttività: una quota rilevante del tempo degli operatori può essere automatizzata o supportata dall’AI. Questo significa meno attività ripetitive, tempi di gestione più rapidi e maggiore focus sui casi complessi e ad alto valore. In altre parole, l’AI diventa una leva di produttività, non un sostituto delle persone.

Cos’è Copilot for Service

Microsoft Copilot for Service è un assistente AI progettato per supportare i team di Customer Service direttamente nel loro flusso di lavoro quotidiano. Non introduce un nuovo strumento da imparare, ma aggiunge intelligenza agli ambienti già utilizzati dagli agenti.

Il suo obiettivo non è “risolvere i casi al posto dell’operatore”, ma aiutarlo a prendere decisioni migliori, più velocemente. Copilot analizza conversazioni, casi, dati CRM e fonti di conoscenza per fornire suggerimenti contestualizzati, riepiloghi automatici e bozze di risposta coerenti.

Copilot for Service si inserisce in una visione più ampia: quella di Copilot come nuovo modo di lavorare. Un assistente AI trasversale, pensato per affiancare le persone nelle attività operative, decisionali e collaborative, riducendo il carico cognitivo e aumentando la qualità dell’output. È la stessa logica che ritroviamo nell’ecosistema Microsoft 365, dove l’AI non sostituisce il lavoro umano, ma lo amplifica nel contesto reale in cui avviene.

L’impatto di Copilot for Service sulle performance del Customer Service

È sui risultati operativi che Copilot for Service dimostra il suo valore.

• Riduzione dell’Average Handling Time (AHT)
  Copilot accelera in modo significativo le fasi iniziali del caso. Riassume automaticamente il messaggio del cliente, il problema, le interazioni precedenti e i casi correlati. L’agente non parte da zero, ma da una comprensione immediata del contesto.
  
  
• Aumento della First Contact Resolution (FCR)
  Grazie all’accesso istantaneo a documentazione, knowledge base, dati CRM e casi storici simili, Copilot aiuta a risolvere più richieste al primo contatto. Meno escalation interne, meno passaggi superflui, più risposte corrette subito.
  
  
• Miglioramento di CSAT e NPS
  Le risposte suggerite da Copilot sono più rapide, coerenti e contestualizzate. L’agente può partire da una bozza già allineata alle informazioni corrette, personalizzandola prima dell’invio. Questo migliora la percezione di competenza e affidabilità da parte del cliente.
  
  
• Onboarding più rapido e maggiore retention degli agenti
  Per i nuovi assunti, Copilot diventa un punto di riferimento continuo. Suggerisce soluzioni utilizzate in casi simili e guida l’agente tra strumenti e informazioni. Il risultato è un onboarding più veloce, meno stress e minore turnover.
  
  
• Meno stress operativo, più qualità del servizio
  Riducendo le attività ripetitive e la ricerca manuale delle informazioni, Copilot abbassa il carico mentale degli agenti. Questo si traduce in maggiore concentrazione, meno errori e una customer experience più fluida e consistente.

Un aspetto chiave è che questi benefici emergono pienamente quando l’AI lavora su dati strutturati e affidabili.

Copilot for Service è integrato nativamente con il CRM Dynamics 365 e può accedere a storici di casi, informazioni cliente e processi di servizio già governati.

In questo modo, l’AI non fornisce risposte generiche, ma suggerimenti basati su contesto reale, dati coerenti e processi condivisi.

Sicurezza, dati e AI responsabile

Quando si parla di AI nel Customer Service, il tema della sicurezza non è negoziabile. Copilot for Service è progettato secondo principi di AI responsabile e sicurezza enterprise-grade.

I dati aziendali rimangono sotto il controllo dell’organizzazione: non vengono utilizzati per addestrare i modelli e non vengono condivisi con altri clienti. Le conversazioni non vengono conservate come cronologia e l’accesso alle informazioni è regolato dai permessi già definiti nei sistemi aziendali.

Questo approccio è fondamentale perché la fiducia è il prerequisito per l’adozione dell’AI. Senza garanzie chiare su privacy, compliance e sicurezza, qualsiasi iniziativa rischia di fermarsi prima ancora di generare valore.

Come adottare Copilot for Service in modo efficace

Dal punto di vista consulenziale, l’errore più comune è partire dalla tecnologia invece che dall’uso.

1. Il primo passo è definire i casi d’uso prioritari: riduzione dei tempi di onboarding, accesso più rapido alla conoscenza, diminuzione dei ticket ripetitivi, miglioramento della qualità delle risposte. Obiettivi chiari aiutano a guidare l’adozione e a misurare l’impatto.
   
   
2. Segue l’assegnazione delle licenze, partendo dai team e dai ruoli che possono ottenere valore fin da subito. In parallelo, è essenziale lavorare sul change management: Copilot va presentato come un nuovo modo di lavorare, non come l’ennesimo tool da usare.
   
   
3. L’identificazione di champion interni accelera enormemente l’adozione. Sono loro a sperimentare, condividere best practice e dimostrare sul campo il valore dell’AI. A questo va affiancata una formazione continua, perché l’uso efficace dell’AI evolve nel tempo: migliorare i prompt, capire quando affidarsi all’AI e quando no, misurare l’adozione con KPI di utilizzo.

Nella pratica, le aziende ottengono i risultati migliori quando l’adozione di Copilot for Service viene affrontata come una trasformazione operativa, non come una semplice attivazione tecnologica.

È qui che un approccio consulenziale fa la differenza: valutazione dei processi di Customer Service, qualità dei dati CRM, integrazione con Dynamics 365, definizione dei KPI di adozione e accompagnamento del cambiamento.

In Impresoft Engage, Microsoft Solution Partner per le Business Applications, lavoriamo proprio su questo punto di equilibrio tra tecnologia Microsoft, processi di servizio e persone, aiutando le organizzazioni a trasformare Copilot in leva concreta di produttività.

Conclusione

Copilot for Service non è semplicemente uno strumento per rispondere più velocemente ai clienti. È un abilitatore di un nuovo modello operativo, in cui l’AI lavora al fianco delle persone per aumentare produttività, qualità e sostenibilità del Customer Service.

Le organizzazioni realmente service-driven stanno già usando l’AI come vantaggio competitivo: non per ridurre il ruolo umano, ma per amplificarlo. In questo percorso, soluzioni come Copilot e la piattaforma CRM Dynamics 365 rappresentano l’infrastruttura.
Il vero valore nasce quando tecnologia, processi e persone vengono orchestrati in modo coerente.

Se stai valutando come introdurre Copilot for Service nella tua organizzazione, il punto di partenza non è la tecnologia, ma l’uso che vuoi abilitarne.

Un confronto strutturato su processi, dati e casi d’uso ti permette di capire dove l’AI può generare valore reale e misurabile fin da subito.

Parlane con un consulente Impresoft Engage per valutare come Copilot for Service può supportare il tuo Customer Service in modo concreto, sostenibile e allineato agli obiettivi di business.