Chi cerca "SAP CRM" online, nella maggior parte dei casi, non sta cercando un prodotto specifico. Sta cercando di capire cosa intende SAP quando parla di CRM, perché il termine ha designato, nel tempo, prodotti molto diversi tra loro. Capire questa distinzione è il primo passo per non confondersi durante una valutazione.
In sintesi: SAP CRM è il nome storico del modulo on-premise di gestione della relazione con il cliente, lanciato da SAP nel 1997 e ancora oggi in uso in molte aziende. Da oltre un decennio, però, SAP ha spostato lo sviluppo verso soluzioni cloud, oggi riunite sotto il nome SAP CX (Customer Experience), composta da diverse soluzioni, tra cui SAP Sales Cloud, SAP Engagement Cloud e SAP Service Cloud. Le due famiglie di prodotto coesistono, ma seguono percorsi di sviluppo molto diversi.
I punti chiave di questo articolo:
SAP CRM è la soluzione di Customer Relationship Management sviluppata da SAP come modulo dell'ecosistema on-premise, integrato con SAP ERP tramite lo stesso ambiente tecnico. Gestisce vendite, marketing e assistenza clienti, con un livello di personalizzazione molto elevato: le aziende che lo usano da anni spesso hanno costruito, in aggiunta al modulo standard, processi su misura molto specifici.
Questo livello di personalizzazione è, allo stesso tempo, il punto di forza storico di SAP CRM e uno dei motivi per cui sostituirlo non è mai una decisione banale. Chi ha investito anni di sviluppo interno su SAP CRM ha, di fatto, costruito un sistema difficile da replicare su una piattaforma diversa.
SAP ha iniziato a sviluppare soluzioni cloud per la gestione del cliente a partire dai primi anni 2010, con prodotti come Sales OnDemand e Service OnDemand, poi confluiti in quello che per anni si è chiamato SAP Cloud for Customer (C4C). Nel tempo, C4C si è evoluto in SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud, oggi riuniti sotto l'ombrello SAP CX insieme a SAP Engagement Cloud (soluzione dedicata al marketing).
Questo passaggio non è stato un semplice restyling. Le soluzioni cloud sono state costruite su un'architettura diversa, pensata per essere implementata più rapidamente e per ricevere aggiornamenti continui, incluse le funzionalità di intelligenza artificiale che oggi rappresentano il principale terreno di sviluppo di SAP CX.
Nonostante lo sviluppo si sia spostato sul cloud, SAP continua a supportare la versione on-premise, e per alcune aziende resta una scelta ragionevole, almeno nel breve periodo.
Tuttavia, per le aziende che avviano oggi un progetto CRM, o che stanno pianificando una migrazione dall'on-premise, SAP CX rappresenta la strada che SAP stessa raccomanda e su cui concentra lo sviluppo. Abbiamo dedicato un approfondimento completo a cos'è SAP CX e a come si compone la suite.
Il motivo principale per cui la maggior parte delle aziende opta per il cloud non è solo il costo di infrastruttura più basso. È che le funzionalità più rilevanti oggi, in particolare quelle legate all'intelligenza artificiale applicata a vendite e assistenza clienti, arrivano prima, e a volte esclusivamente, sulla suite cloud. Sul fronte del servizio clienti, ad esempio, la parte di gestione ticket e automazione è oggi molto più avanzata su SAP Service Cloud che sull'equivalente modulo on-premise.
Un altro elemento da considerare è l'integrazione con l'ERP. Se l'azienda sta valutando o ha già pianificato una migrazione a SAP S/4HANA, allineare anche il CRM alla componente cloud semplifica il progetto complessivo di integrazione tra CRM ed ERP, evitando di dover gestire due migrazioni separate a distanza di poco tempo.
Non esiste una risposta valida per tutte le aziende, ma alcune domande aiutano a orientare la decisione:
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Domanda da porsi |
Se la risposta è sì |
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L'azienda sta pianificando (o ha già completato) la migrazione a SAP S/4HANA? |
Vale la pena valutare seriamente SAP CX in parallelo |
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I processi CRM attuali sono personalizzati in modo molto profondo e critico per il business? |
Una migrazione va pianificata con attenzione, non affrettata |
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Il team commerciale o di assistenza lamenta processi manuali o mancanza di dati in tempo reale? |
SAP CX offre funzionalità di automazione e AI più mature |
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Ci sono vincoli normativi stringenti sulla residenza dei dati? |
Va verificato nel dettaglio come SAP CX gestisce questo aspetto per il settore specifico |
Restare su SAP CRM on-premise o passare a SAP CX non è una decisione che si prende guardando solo una scheda tecnica: dipende da quanto è personalizzato il sistema attuale, dai piani sull'ERP e dagli obiettivi dei team di vendita e assistenza. Insieme a Syscons, partner ufficiale SAP e azienda del Gruppo Impresoft, affianchiamo le aziende proprio in questa fase di valutazione. Se vuoi confrontarti sul caso specifico della tua azienda, siamo a disposizione per una call senza impegno.