IL CRM è uno dei tre software fondamentali di cui si dotano le aziende, insieme all’ERP e al SCM.
L’adozione del CRM implica sforzi non indifferenti in termini di risorse economiche e temporali dedicate al progetto e spesso le aziende sono costrette anche a ripensare all’intera organizzazione aziendale prima dell’implementazione.
Per quanto riguarda il CRM, nostro core business, possiamo dire che è trasversale a tutta l’azienda: in un’impresa “customer oriented” tutti i dipartimenti aziendali sono, infatti, coinvolti nella gestione del cliente e dovrebbero utilizzare una piattaforma con tutte le informazioni centralizzate. E questo vale anche per tutti i livelli aziendali, dal management al livello operativo.
Proprio per questo è anche uno dei progetti a più alto tasso di rigetto: mentre è alquanto semplice per gli utenti il controllo dei costi, la gestione delle fatture e della produzione, la politica di gestione del cliente in fase di acquisizione (marketing) e gestione (post vendita) non è così banale.
Perché? Spieghiamolo rispondendo anche alla domanda “A cosa serve il CRM?“.
Un’azienda grazie all’uso corretto del CRM può aumentare il valore di ogni cliente durante il suo ciclo di vita.
Il cliente, infatti, in una relazione esprime delle necessità; comprendendo i bisogni l’azienda è in grado di proporre servizi sempre più specializzati e rispondenti alle esigenze del cliente.
Conoscenza approfondita dei clienti
Il CRM permette di centralizzare tutte le informazioni, integrando diverse fonti (call centre, anagrafiche, ordini, reclami, ecc.). I dati, se raccolti con qualità, permettono analisi e studi sui processi aziendali.
Di conseguenza l’azienda può mirare ad un miglioramento interno dei processi e, quindi, dell’azienda.
Da questo dovrebbe emergere ciò che spesso le aziende non considerano: il CRM non è solo un software.
Il CRM è un vero e proprio modello di business, che coinvolge i sistemi informativi, ma soprattutto l’organizzazione aziendale ed i suoi processi.
Il CRM, infatti, aiuta a semplificare e ad automatizzare i processi aziendali di vendita, di supporto e di marketing.
Riassumendo: Un sistema di CRM serve a
– conquistare nuovi contatti
– aumentare le vendite su un cliente esistente
– conoscere meglio i propri clienti
– migliorare l’assistenza
– proporre servizi sempre adeguati